Wollen Sie Recht bekommen oder den Auftrag? Der Kollegentipp von Günter Schmitz

Kommt ein Kunde und interessiert sich für Produkt XY, blühen viele Handwerker voll auf. Jetzt wird alles gezeigt, was man anbietet. Zudem erzählt man sehr viel, schließlich möchte man alles, was man weiß, gerne dem Kunden weitergeben. Man möchte kompetent wirken und dem Kunden gefallen. Dabei werden so allerlei Fachbegriffe verwendet, die der Kunde zum ersten Mal in seinem Leben hört, »Olive« und »Kämpfer« lassen grüßen. Die Folge: der Kunde ist völlig überfordert.

Damit er sich nicht ganz fachfremd vorkommt, stellt er Fragen bzw. erzählt Dinge, die er irgendwo gehört oder im Internet gelesen hat. Der Handwerker erkennt nun oft nicht die Hilflosigkeit des Kunden, der eigentlich nur auf der Suche nach Lösungen ist, und überschüttet diesen weiter mit Informationen. Nun kommt leider oft ein entscheidendes Kaufhindernis hinzu, viele Handwerker möchten gerne Recht behalten. Anstatt auf die Bedürfnisse und damit den Nutzen für den Kunden gezielt einzugehen, erklären sie weiter die technischen Besonderheiten und Vorteile des Produktes. Kunden kommen sich so vielfach belehrt vor. Dabei ist es dem Kunden womöglich nur um die Angst gegangen, dass beim Montieren Schmutz anfällt.

Aus dieser Art der Kommunikation entsteht kein Vertrauen. Das hat oft zur Folge, dass der Auftrag verloren geht. Es gibt einen Satz des bekannten deutschen Psychologen Jens Corssen: »Willst du Recht haben oder gewinnen?« Dieser Satz ist so einfach und – wer ihn versteht – so genial, dass Verkaufsgespräche viel erfolgreicher laufen. Wer auf seiner Meinung besteht und immerzu versucht, den Kunden nur mit Produktvorteilen zu überzeugen, der behält letztendlich zwar Recht. Der Auftrag aber ist verloren, weil nicht auf die Bedürfnisse und Nutzen des Kunden eingegangen wurde.

Es geht also darum, dass sich Handwerker von ihrer Produkt- und Technikleidenschaft lösen und mehr den Kunden als Menschen mit all seinen Bedürfnissen und Wünschen sehen. Alle guten Verkäufer haben sich irgendwann von dem Motto »Zeigen, beraten, verlieren« verabschiedet. Folgen Sie dem Motto „Fragen, verkaufen, gewinnen« – es lohnt sich!

Viel Erfolg! Ihr Günter Schmitz