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Servicekonzept von Metabo: Warum der Service für ganzheitliche Lösungen ausschlaggebend ist

Das Servicekonzept von Metabo
Die Bedeutung von Service

Nicht nur die einzelne Maschine zählt, sondern das Zusammenwirken aller Elemente. Beispielhaft an Europas höchster Bahnbaustelle auf 3500 m Höhe erklärt Steffen Präger von Metabo, warum gerade der Service für ganzheitliche Lösungen ausschlaggebend ist.

Steffen Präger, Business Development manager Services bei Metabo

Leistungsstarke Maschinen sind das eine, passende Servicelösungen das andere. Professionelle Anwender brauchen beides. Von der kompetenten Beratung über die schnelle Reparaturabwicklung bis hin zur einfachen Finanzierung: Die individuellen Anforderungen an das richtige Servicepaket sind unterschiedlich.

Elektrowerkzeuge müssen extremen Bedingungen standhalten. Manchmal sind sie sogar in 3500 m Höhe im Einsatz. So wie auf einer Baustelle der Frutiger AG in den Berner Alpen. Denn dort oben erweitert der Schweizer Baukonzern den höchstgelegenen Bahnhof Europas – und setzt dabei auf die Geräte und das Zubehör von Metabo. Schnee, Kälte, Feuchtigkeit – das sind besondere Herausforderungen für Mensch und Maschine. Umso wichtiger ist es, bei Reparaturen und Entwicklungsfragen schnell zur Stelle zu sein. Deshalb sind die Anwendungstechniker von Metabo regelmäßig auf der Baustelle. Vom engen Austausch profitiert nicht nur Frutiger, auch der E-Werkzeughersteller konnte das Feedback der professionellen Anwender in die Weiterentwicklung zweier Akku-Bohrhämmer und einer Stichsäge miteinbeziehen. Dass die Maschinen bei Wind und Wetter funktionieren müssen, ist klar – kommt es doch mal zu einem Ausfall, sind die Maschinen dank schnellem Service innerhalb eines Werktages wieder einsatzbereit.

Das Beispiel aus der Schweiz zeigt: Das Qualitätsversprechen hört nach dem Kauf des Elektrowerkzeuges nicht auf. Professionelle Anwender suchen Partner, auf die sie sich verlassen können. Falls mal etwas nicht läuft wie geplant, ist es wichtig, abgesichert zu sein. Daher hat Metabo zusammen mit Fachhandelspartnern, Handwerkern und Industrieunternehmen sein Servicekonzept weiterentwickelt und ausgebaut – von individuellen Lösungen bis hin zu kompletten Paketen ist für jeden Profi das Passende dabei.

Service beginnt mit Zuhören

Dabei ist Service mehr als umfangreiche Garantieleistungen und ein guter Reparaturdienst. Service, das heißt zunächst: Zuhören, um zu wissen, was Profis brauchen. Für Elektrowerkzeughersteller bedeutet das, beim Kunden vor Ort zu sein und in engem Austausch zu stehen. Zahlreiche Anwendungstechniker sind im Einsatz, beraten Kunden rund um ihre Maschinen und erarbeiten bei Bedarf gemeinsam mit ihnen die passenden Servicelösungen. Die Erkenntnisse aus dem Austausch fließen direkt in die Entwicklung von Produkten und Servicemodellen ein. Eines zeigt sich dabei: Profis wollen leistungsstarke Geräte und sich voll und ganz auf ihr Kerngeschäft konzentrieren.

Drei Service-Modellvarianten

Elektrowerkzeuge meistern häufig härteste Einsätze und sind mitunter extremen Bedingungen ausgesetzt. Da gehen die Maschinen auch mal an ihre Grenzen und darüber hinaus. Klar also, dass selbst die robustesten und leistungsfähigsten Geräte ab und an in die Reparatur müssen. Ist das der Fall, sind zwei Faktoren entscheidend: Dauer und Kosten der Reparatur. Denn jeder Ausfall kann zu Verzögerungen im Arbeitsablauf führen und kostet Geld. Metabo hat dazu drei Servicepaket-Modelle aufgestellt. Bei Smart Service erfolgen Reparaturen zu fairen und fixen Preisen. Die Kosten sind so zu jeder Zeit transparent und sehr knapp kalkuliert. Der Smart Service ist zudem schnell – mehr als 95 Prozent der eingeschickten Maschinen verlassen das Servicecenter noch am selben Abend. Wer sein Produkt bis vier Wochen nach Kauf auf dem Metabo Serviceportal registriert, erhält statt der üblichen ein bis zwei Jahre die kostenlose Metabo XXL-Garantie für drei Jahre.

Für die Komplettabsicherung und die volle Kostenkontrolle – mitsamt kostenloser Verschleißreparaturen bietet Metabo einen Full-Service mit vorkalkulierten Servicepauschalen an. Damit sind alle Reparaturkosten innerhalb von drei Jahren abgedeckt. Auch hier sind die Pauschalen wie beim Festpreismodell nach Art der Maschine in vier Preiskategorien gestaffelt. Zudem bekommen defekte Full-Service-Maschinen bereits beim Eingang des Reparaturauftrags einen »Express«-Status verpasst. Sobald die Maschine im Servicecenter eintrifft, wird sie mit höchster Priorität behandelt.

Flexibler Rundum-Schutz

Mit einem maßgeschneiderten Servicekonzept kann die Leistungsfähigkeit der Maschinen möglichst lange erhalten werden. Daher gibt es den Individual Service: Das Angebot beinhaltet zusätzlich zu sämtlichen Leistungen des Full Service eine persönliche Beratung und Betreuung. Die Preise werden individuell festgelegt. Der Service eignet sich vor allem für Kunden aus dem industriellen Umfeld mit großen Maschinenparks. Die Maschinen werden mit einer individuellen Gravur und einem RFID-Chip versehen. Dadurch wird die Maschine nicht nur identifiziert, sondern auch eindeutig und automatisch dem Besitzer zugeordnet. So geht die Bearbeitung schnell, ohne dass weitere Nachweise erforderlich sind.

Damit man bei den verschiedenen Servicemodellen der Überblick behält sind alle Varianten digital abgebildet: Im Metabo Service Portal und auf der Webseite www.metabo.com


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