1. Sehen Sie Reklamationen als Chance. Die Behandlung von Reklamationen ist kein notwendiges Übel, sondern eine Chance zur Festigung der Kundenbindung
2. Hören Sie aktiv zu. Aktives Zuhören ist die Grundlage für eine verständnisvolle Kommunikation. Im ersten Moment ist der Kunde eventuell erbost und vergreift sich im Ton. Blenden Sie mögliche persönliche Angriffe auf Sie und Ihre Arbeit aus und begegnen Sie dem Kunden offen und gesprächsbereit.
3. Seien Sie empathisch. Versetzen Sie sich in Ihren Kunden hinein. Mit kleinen Zustimmungen wie »Ich kann Ihren Ärger verstehen!« punkten Sie und der Kunde fühlt sich ernst genommen.
4. Fragen Sie gezielt nach. Hier geht es vor allem darum, die Wut herauszunehmen sowie um die genaue Auflistung des vorhandenen Mangels. (»Wo genau befindet sich der Fehler? Wie schränkt der Mangel die Handhabung ein?«).
5. Besprechen Sie mögliche Lösungen. Die Suche nach der Fehlerursache, z. B. die Frage ob der Kunde seine Auftragsbestätigung kontrolliert hat, führt eher zu Verärgerung. Das kann zu einem späteren Zeitpunkt geklärt werden. Ziel ist es, Lösungen auszuloten, mit der beide Parteien einverstanden sind.
6. Wiederholen Sie das Besprochene. So weiß der Kunde, dass Sie ihn richtig verstanden haben.
7. Melden Sie die Reklamation beim Lieferanten. Bei zugekauften Waren ist es wichtig, den Hersteller zu informieren, damit dieser den Fehler behebt.
8. Bleiben Sie in Kontakt. Legen Sie sich die Reklamation auf Wiedervorlage! So fühlt sich Ihr Kunde in guten Händen. Beispiel: Der Kunde hat ein E-Gerät reklamiert. Erkundigen Sie sich nach ein paar Tagen bei ihm, ob sich der Kundendienst gemeldet hat. Bieten Sie eventuell an, dass Sie sich um die weitere Kommunikation kümmern.
9. Sagen Sie »Entschuldigung«. Kommen Sie Ihrem Kunden je nach Art und Größe der Reklamation entgegen, z. B. mit einem Blumenstrauß, oder bieten Sie ihm einen Mehrwert (z. B. zusätzliche Schubkasteneinteilung etc.).
10. Behandeln Sie jede Reklamation mit der gleichen Ernsthaftigkeit. Auch wenn es für Sie nur eine Kleinigkeit ist, sollten Sie unbedingt die Belange Ihrer Kunden ernst nehmen. Denn auch darüber sprechen die Menschen in ihrem Bekanntenkreis.
Karin Gottschalk beschäftigt sich seit 28 Jahren mit dem Thema Reklamationen. Bei der TopaTeam GmbH in Wolnzach fungiert sie als Schnittstelle zwischen TopaTeam-Partnern und Lieferanten.
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