So verhandeln Sie richtig

Verhandlungen müssen vorbereitet werden. Natürlich gibt es bei Kunden oft die Situation, dass Sie sofort reagieren müssen. Doch selbst hierauf kann man sich vorbereiten. Legen Sie eine Liste an, welche Standardthemen immer wieder vorkommen und legen Sie grundsätzliche Leitlinien fest.

Bestimmte Argumentationsketten sollten Sie aus dem Gedächtnis abrufen können. Bereiten Sie sich darauf vor, indem Sie sich klarmachen, wie Sie gegenüber dem Kunden argumentieren wollen, z. B.:

 Neukunden: Geschäft positiv darstellen – wie unterscheide ich mich im Wettbewerb, warum soll der Kunde bei mir kaufen?

 Stammkunden: Entgegenkommen zeigen, unterstreichen wie wichtig der Kunde ist (bei Preisverhandlungen soweit wie möglich entgegenkommen)

 Entscheider (z. B. in Vereinen): Besondere Vorteile bei Vermittlung von Neukunden anbieten (bitte Vorsicht, damit Ihnen keine Bestechung unterstellt wird).

Sie müssen Ihren Kunden aber auch emotional einordnen. Auch hier gibt es »Grundtypen«, auf die Sie sich einstellen sollten.

 »Superman«. Er weiß alles – alle anderen haben keine Ahnung. Argumente sind hier sinnlos. Schmeicheln Sie (»Das brauche ich Ihnen ja nicht erklären« oder »Wie Sie sicher wissen«). Er liebt die Lobhudelei und akzeptiert am Ende Ihre Ziele.

 »Angsthase«. Er will nichts falsch machen und scheut die Entscheidung. Erklären Sie alles geduldig so, dass er es versteht. Sätze wie »das ist ja klar« oder »das ist doch selbstverständlich« unbedingt vermeiden. Sie müssen sein Vertrauen gewinnen.

 »Schnäppchenjäger«. Für ihn zählt nur der Preis. Argumente sind hier zwecklos. Versuchen Sie, mit Serviceleistungen den Preis schwer vergleichbar zu machen, was bei den individuellen Lösungen ja relativ einfach ist.

 »Experte«. Er ist für einen Laien gut informiert. Er will kompetent und umfassend beraten werden. Sie brauchen Geduld, weil er viele Fragen hat. Haben Sie ihn von Ihrer Kompetenz überzeugt, wird er auch kaufen.

Man kann nahezu jede Verhandlung in drei Phasen aufteilen: Abtasten, Verhandeln, Abschließen.

Beim Abtasten geht es darum, den Typ des Kunden zu erkennen. Lassen Sie ihn reden. Notieren Sie seine Wünsche und Vorstellungen. Achten Sie auch darauf, zu welchem „Grundtyp“ er gehört. Unterbrechen Sie ihn nicht, legen Sie sich aber innerlich Ihre Strategie fest. Versuchen Sie bei Paaren herauszufinden, wer der Entscheider ist.

In der Verhandlungsphase besprechen Sie etwaige Unklarheiten. Dann machen Sie Ihr Angebot. Erklären Sie, warum Sie diese Lösung empfehlen und zeigen Sie die Vorteile für den Kunden auf. Je überzeugender Sie jetzt sind, umso weniger Diskussionen wird es über den Preis geben. Nutzen Sie die Fragen des Kunden, die Vorzüge Ihres Betriebs zu präsentieren. Denken Sie immer an den Grundsatz „Ein Kunde kann nicht nerven“.

Nun geht es um den Preis. Ist das Gespräch gut verlaufen, wird es kaum Widerstand geben. Kleine Zugaben könne letzte Zweifel beseitigen. Bei größeren Problemen erklären Sie noch einmal in Ruhe, dass Sie mehr bieten, als nur eine Ware (Sicherheit, exzellente Arbeit, besten Service usw.). Preisverhandlungen dürfen nie unter Zeitdruck stehen. Das legt man Ihnen als Schwäche aus und wird versuchen, Sie durch lange Verhandlungen »weich zu kochen«.

Wenn es dann um den Kauf geht, bleiben Sie konsequent. Will der Kunde jetzt noch einmal neu verhandeln, lassen Sie sich nicht darauf ein. Weisen Sie darauf hin, dass alles besprochen ist. Bitten Sie höflich, aber bestimmt, dem Verkauf jetzt zuzustimmen.

Hartmut Fischer ist freier Fachautor und beschäftigt sich für dds mit aktuellen Rechts-und Betriebsführungsthemen, die für kleine und mittlere Handwerksunternehmen interessant sind.