Fachlich sind Tischler und Schreiner für alle Probleme bei Umbau und Modernisierung gut gerüstet. Aber was müssen sie darüber hinaus leisten, um ihren Kunden einen entspannten Umbau zu bescheren?
Entspannt modernisieren, das klingt für Kundenohren wie eine zauberhafte Verlockung aus einem fernen Reich. Sind doch die Begriffe »Umbauen«, »Baustelle« und »Handwerker« mit Assoziationen wie »viel Aufwand«, »viel Ärger« und »viel Dreck« verbunden. Auf diese negativen Gedanken reagieren Tischler und Schreiner mittlerweile bewusst mit maßgeschneiderten Konzepten für Umbau und Modernisierung. Gut ausgebildet und gerüstet ist der Handwerker in der Regel für fachliche und organisatorischen Anforderungen, die da heißen:
- eine fundierte Beratung mit ganzheitlichem Konzept (auch zu den Themen Farbe, Wand, Licht und Boden)
- Kennen und Sondieren von Finanzierungsangeboten von Finanzdienstleistern, staatlichen Förderungen und Steuervorteilen
- eine garantiert hochwertige Ausführung der Arbeiten
- die Koordination verschiedener Gewerke auf der Baustelle
Damit sich Bauherren aber tatsächlich zurücklehnen können, braucht es noch mehr. Gefragt sind Soft-Skills oder soziale Kompetenz in Form von:
- einer am Kunden bzw. der Kundin orientierten Kommunikation
- kompromisslosem Service
- einem im Vorfeld kommuniziertem Konzept, um Staub und Schmutz einzudämmen.
Das zeigt auch die Imagestudie »Der Tischler – Das unbekannte Wesen«, die der Fachverband des Tischlerhandwerks Nordrhein-Westfalen vor vier Jahren veröffentlicht hat. Die zur Studie befragten Kunden bescheinigten Tischlern Freundlichkeit sowie eine hohe Qualität ihrer Arbeit. In Bezug auf Zuverlässigkeit, Pünktlichkeit, Kommunikation und die Betreuung nach Abschluss der Arbeiten ergab die Umfrage jedoch Defizite. Schade, denn gerade dies sind – zusammen mit Serviceorientiertheit – Verhaltensweisen, die zu Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und vor allem zu einer Weiterempfehlung führen können.
Nicht jeder Kunde ist gleich
Doch nicht jeder Kunde ist gleich. Vor allem in der Kommunikation gilt es, sich den individuellen Bedürfnissen anzupassen. Einige Beispiele: Das Lehrerehepaar mit Kindern möchte bereits vor dem Treffen mit dem Handwerker über alle Sachverhalte und Entscheidungen informiert werden, auch über die Einzelheiten. Denn sie möchten sich mit der Lösung eines Problems gerne ein Stück weit selbst auseinandersetzen (und haben die Zeit dafür). Stark eingespannte Kunden, z. B. ein Unternehmerehepaar, möchte dagegen nicht über jedes Detail informiert werden. Hier gilt es abzuwägen, welche Punkte auch mal ohne Nachfrage, aber im Sinne des Kunden vom Handwerker selbst entschieden werden können.
Mehr Beratung als andere Kunden brauchen Senioren, um Vertrauen aufzubauen. Hier können die persönliche Reife des Handwerkers und eine große Erfahrung von Vorteil sein. Gleiches gilt für Menschen in besonderen Situationen, z.B. eine Kundin, die wieder alleinstehend ist, weil der Mann erst vor Kurzem gestorben ist. Diese Kundin ist besonders belastet. In dieser Situation ist sie womöglich froh, mit sinnvollen und eindeutigen Vorschlägen durch den Handwerker ein wenig an die Hand genommen zu werden.
Die Kundin im Blick
Generell gilt: Tischler und Schreiner sollten sich insbesondere auf die gedankliche und emotionale Welt ihrer Kundin einstellen, denn bei Aufträgen von Privatkunden hat der Handwerker in der Regel weitaus mehr mit der Kundin als mit dem Kunden zu tun. Im Unterschied zu ihm kommuniziert sie fast immer gern. Außerdem ist sie meist als Koordinatorin der ganzen Familie in der Pflicht, den Überblick zu behalten. Als Handwerker entlasten Sie Ihre Kundin, indem Sie sich erstens um alles kümmern (also Ihrer Kundin das Gefühl geben, sich nicht kümmern zu müssen) und zweitens indem Sie alles mit Ihr besprechen und Ihr auch sämtliche Änderungen mitteilen (damit Sie danach wieder alles Ihnen überlassen kann).
Die größte Befürchtung einer Kundin bei Umbau und Renovierung ist der Dreck. Wer ein Konzept zur Eindämmung oder gar Vermeidung von Baustellenschmutz bietet und vorab aufzeigt, wie auch der Feinstaub in den Griff zu bekommen ist, wird eine Kundin auf Lebenszeit gewinnen. Informieren Sie also darüber, wann und wo abgeklebt wird, wo nasse Lappen ausgelegt werden etc. Sorgen Sie auch dafür, dass alle Mitarbeiter, auch die der anderen Gewerke, das geplante Konzept einhalten!
Lösungen präsentieren
Eine typische Situation bei einem Umbau oder einer Modernisierung ist, dass Dinge nicht so ausgeführt werden können wie geplant. Die ebenfalls typische Reaktion des Handwerkers darauf ist: »Das geht so nicht, da haben wir jetzt echt ein Problem«. Sie könnten aber auch so reagieren: »Das geht so nicht, wir haben/finden da eine andere Lösung«. Das Beklagen eines komplizierten Umstandes und der zuversichtliche Hinweis auf einen anderen, neuen Lösungsweg zeigen den Unterschied zwischen problemorientiertem und lösungsorientiertem Arbeiten!
Eine zweite typische Situation: Die Kundin sagt: »Jetzt wo ich die Farbe sehe, gefällt sie mir doch nicht so gut … Könnten Sie den Ton nicht noch ein bisschen heller machen …?« Typische Reaktion des Handwerkers (sichtbar oder unsichtbar): Stirnrunzeln. Zweite Reaktion (ausgesprochen oder nur gedacht): »Aber es war doch so abgesprochen!« Die Reaktion der Kundin auf beide Verhaltensweisen wird sein, dass sie sich zurückzieht.
Damit hat sich ihre Beziehung zur Kundin deutlich verschlechtert. Sagen Sie sich lieber: »Ich weiß, dass Frauen öfters so reagieren. Sie machen es nicht, um mir den Arbeitsalltag zu erschweren, sondern weil sie sich ein optimales Ergebnis wünschen. Nur dann sind sie glücklich.« Setzen Sie alles daran, damit die Kundin mit dem Ergebnis zufrieden ist. Zufriedene Kundinnen sind sehr treu und empfehlen sehr gerne weiter (dies ist ein selbstverständlicher Teil ihrer Kommunikation)!
Flexibel sein
Kompromissloser Service heißt auch zu sagen: »Selbstverständlich suche ich für Sie einen Fachbetrieb für Radonmessung und Radonabweisung … «, auch falls Sie selbst von diesem Thema noch nicht viel gehört haben sollten. Und: »Falls Sie für die Wahl des Wandputzes gerne noch weitere Farbmuster haben möchten, kann ich Ihnen diese noch vor dem Wochenende anfertigen lassen. Gerne vereinbaren wir den Samstagnachmittag zur Besprechung, wenn es Ihnen so zeitlich am besten passt.« Denken Sie dabei nicht an den weiteren Aufwand, sondern an die Kundenzufriedenheit. In vielen Branchen, auch im Möbelhandel, ist der Samstag der umsatzstärkste Tag und es ist an der Zeit, dass das Handwerk seine Arbeitszeiten an die Kunden anpasst und nicht mehr umgekehrt.
Fazit
- Vergessen Sie nie, Ihren Kunden bedarfsgerecht (je nachdem, wie viele Details er wissen möchten) zu informieren.
- Passen Sie Ihr Kommunikationsmedium (Telefon, E-Mail, Social-Media-Communities, Post) an die Gepflogenheiten der Kundschaft an.
- Beantworten Sie die Frage »Könnten Sie bitte …?« immer zuallererst mit »Ja«.
- Haben Sie einen Blick für das, was Ihre Kundschaft entlastet.
- Vergewissern Sie sich immer, dass alle Handwerker zu jeder Zeit das Konzept, um Baustellenschmutz zu vermeiden, einhalten.
Wer diese Regeln beim Umbau beachtet, wird seine Kunden dauerhaft an sich binden. Vor allem aber wird er von der Kundschaft, insbesondere der Kundin, bei jeder sich bietenden Gelegenheit weiterempfohlen werden!
Sabine Zöller
Kontakt zur Autorin
Sabine Zöller arbeitet als selbstständige Referentin und Beraterin für Produkt- beratung, Marketing und Design und ist öffentlich bestellte und vereidigte Sachverständige im Tischlerhandwerk. www.zoeller-heidelberg.de
Ratgeber für Handwerker
Alle Fotos im Beitrag sind dem Ratgeber »Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden – der erste Knigge für Handwerker« von Umberta Andrea Simonis entliehen. Er enthält über 200 Praxisfotos, Musterdialoge und Gewerkebeispiele. Die Ratgeber-Autorin zeigt Handwerkern und Dienstleistern seit über 15 Jahren, wie sie mit exzellentem Service und motivierten Mitarbeitern beim Kunden punkten. Mehr zu ihrer Beratung und Seminaren unter: www.simonis- serviceagentur.de oder im Hand- werker-Knigge, 9. komplett über- arbeitete Auflage, 24,80 Euro, zu bestellen bei: www.holzmann-medienshop.de
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