Von zufriedenen Kunden empfohlen

Die Fördergesellschaft »Qualität im Handwerk« erfasst systematisch Kundenurteile und vergibt ein dem Ergebnis entsprechendes Siegel. Ein interessantes Marketinginstrument, da gerade ältere Menschen bei der Wahl ihres Handwerkers häufg auf Empfehlungen setzen.

Danach gefragt, wieviele ihrer Kunden auf Empfehlung von Freunden, Bekannten etc. kommen, antworten die meisten Handwerker: die überwiegende Mehrzahl. Auf der Erkenntnis, dass Mund-zu-Mund-Propaganda nach wie vor das wirksamste Akquise-Instrument im Handwerk ist, basiert das Bewertungssystem der »QIH Qualität im Handwerk Fördergesellschaft mbH« mit Sitz in Kreuztal. Sie erfasst für die beteiligten Betriebe systematisch Kundenbewertungen und vergibt bei entsprechend positivem Ergebnis ein Siegel, mit dem die Handwerker werben dürfen. QIH-Geschäftsführer Volker Kreft: »Mit dem Gütesiegel wird die Zufriedenheit der Kunden eines Handwerksbetriebes von einer neutralen Stelle dokumentiert und bestätigt. Das unterstützt den Verbraucher bei der Auswahl eines Betriebes.«

Die QIH bietet das System seit 2007 an und startete zunächst mit den Gewerken Maler, Lackierer, Raumausstatter und Tischler/Schreiner. Dazu schloß das Unternehmen Kooperationen mit den jeweiligen Bundesverbänden ab, bzw. im Fall der Tischler mit interessierten Landesverbänden. Auf diesem Wege kooperierten zunächst die HKH-Verbände Rheinland-Pfalz, Saarland, Thüringen und Hessen mit der QIH. Seit Juni 2010 ist das System für Betriebe aus dem gesamten Bundesgebiet und aus allen Gewerken offen. Voraussetzung ist lediglich die Mitgliedschaft in einer Innung.

So funktioniert das System

Mit jeder Rechnung des Handwerkers wird eine Bewertungskarte verschickt, die der Kunde ausgefüllt an die QIH sendet. Hier vergibt er Noten von 1 bis 5 für die Kriterien Termintreue, Kompetenz, Kundenorientierung, Sauberkeit und Preis-Leistungs-Verhältnis sowie eine Gesamtnote. Die Bewertung kann auch über das Internetportal www.qih.de erfolgen. Haben mindestens zehn Kunden den Handwerker benotet und ist der Durchschnitt besser als 2,0, erhält er das Siegel »sehr gut« und kann sich fortan mit dem entsprechenden Signet schmücken. Um das Siegel dauerhaft zu führen, müssen mindestens drei Bewertungen pro Quartal eingehen. Aberkannt wird das Siegel, wenn für die Dauer von zwei Quartalen keine Kundenbewertungen eingehen.

Bisher beteiligen sich 1305 Betriebe an dem System, 1063 davon wurden mit »sehr gut« ausgezeichnet. Seit Juni 2007 sind mehr als 85000 Kundenkarten in die Bewertung eingeflossen.

»Nur Vorteile«

Edgar Arend, Landesinnungsmeister und Vorsitzender des Wirtschaftsverbandes HKH Saar sieht nur Vorteile: »Das Siegel ist für manchen Kunden eine Entscheidungshilfe und verhilft uns auf diesem Weg zu dem ein oder anderen neuen Auftrag. Außerdem trägt es erheblich zur Sensibilisierung der eigenen Mitarbeiter bei, da der Kunde ja auch den Erfolg ihrer Arbeit bewertet. Die Kosten für die Teilnahme an dem System sind mit 165 Euro im Jahr äußerst moderat, der zeitliche Aufwand ist gering.« Arend macht mit seinem Betrieb seit eineinviertel Jahren beim QIH-System mit und kann über 70 Bewertungen vorweisen. Über die Internetseite der QIH ist der Steckbrief eines jeden beteiligten Unternehmens einsehbar, sodass sich potenzielle Kunden vorab bereits ein detailliertes Bild über ihren Auftragnehmer machen können.

QIH-Geschäftsführer Volker Kreft sieht für die Idee noch gewaltiges Entwicklungspotenzial: »Wir wollen das Siegel zu dem Standard im Handwerk machen. Auf lange Sicht kann ich mir vorstellen, dass ein Viertel aller Innungsbetriebe in Deutschland mitmachen bzw. die Kriterien erfüllen – das wären rund 100000 Unternehmen. Auch eine Expansion ins benachbarte Ausland ist denkbar.« HJG