Mit regelmäßigen Kontakten haben Sie zu Ihrem Interessenten eine persönliche Beziehung aufgebaut. Konsequentes Informieren hat seinen Bedarf geweckt. Der Interessent bittet um einen Termin. Nun geht es um das eigentliche Ziel: Verkaufen! Thomas Stahl erläutert die Stufe 3 des Trojaner-Marketings.
Thomas Stahl, IcosAkademie www.gute-auftragslage.de
Ein Verkaufsgespräch beginnt nicht erst dann, wenn Sie dem Kunden gegenüberstehen. Viele Verkäufer ignorieren diese einfache Tatsache und gehen daher nahezu unvorbereitet zu ihren Terminen. Wenig erfolgreiche Termine und zu wenige Aufträge mit gutem Ertrag sind die Folge.
Ob Ihr Verkaufsgespräch zu einem erfolgreichen Abschluss führt, hängt von einer disziplinierten Vorbereitung ab, von einer positiven Grundeinstellung und partnerorientierten Gesprächsführung sowie von der Konzentration auf das langfristige Wohl des Kunden. Jedes Verkaufsgespräch ist einzigartig. Die Vorgehensweise, um professionell und überzeugend zu verkaufen, bleibt dabei jedoch immer dieselbe:
- 1. Einstimmung. Das Ergebnis Ihres Verkaufsgesprächs ist zum großen Teil schon entschieden, bevor Sie den Interessenten überhaupt begrüßt haben! Wenn Sie Ihrem Termin pessimistisch entgegensehen, dann haben Sie bereits verloren. Motivieren Sie sich also selbst mit einer ansteckend-positiven Grundeinstellung. Strahlen Sie Selbstbewusstsein aus und freuen Sie sich auf den Kunden. Ihr Motto ist: »Ich bekomme den Auftrag!«
- 2. Gespräch vorbereiten. Haben Sie mit einem Interessenten zum ersten Mal einen Termin vereinbart, bringen Sie vorab so viel wie möglich über ihn in Erfahrung. Welche Probleme machen ihm zu schaffen, welche Wünsche hat er? Welche Lösungen können Sie ihm anbieten? Bereiten Sie die Unterlagen oder Muster vor. Erstellen Sie auch einen Gesprächsplan, in dem Sie Ziele und Strategie des Gesprächs definieren. Legen Sie sich passende Fragen und Argumente zurecht. So sind Sie auf mögliche Einwände vorbereitet und müssen nicht improvisieren. Eine Terminbestätigung zeigt Professionalität und schafft Vertrauen. Allein damit unterscheiden Sie sich bereits positiv von Wettbewerbern. Und schließlich: Checken Sie Ihr persönliches Erscheinungsbild. Wählen Sie Ihre Kleidung entsprechend. Vielleicht sollte auch der Firmenwagen noch schnell in die Waschanlage?!
- 3. Kontaktaufnahme. Fallen Sie nicht gleich mit der Tür ins Haus. Nehmen Sie sich nach der Begrüßung Zeit für einen Small-Talk. Damit bauen Sie eine persönliche Beziehung zu Ihrem Gegenüber auf. Nach dieser Phase des gegenseitigen Kennenlernens leiten Sie zum Thema über. Stellen Sie kurz Ihr Leistungsprogramm und Ihre Vorgehensweise vor. Holen Sie die Erlaubnis ein, Fragen stellen zu dürfen, um den Bedarf Ihres Interessenten zu klären.
- 4. Bedarf analysieren. Jetzt geht es darum, das Problem des Kunden zu erkennen und zu verstehen. Um Informationen auf den Punkt zu bringen, verwenden Sie fokussierende Fragen: Wer?, Wieso?, Inwiefern? etc. Signalisieren Sie Ihrem Kunden, etwa durch Nicken und beständigem Blickkontakt, immer wieder, dass Sie ihm zuhören. Halten Sie die Analyse durch Nachfragen im Fluss und haken Sie bei Unklarheiten sofort nach.
Nachdem Sie alle Anforderungen ermittelt haben, testen Sie seine Kaufbereitschaft: »Angenommen, wir können Ihre wichtigsten Punkte erfüllen, würden Sie dann … nehmen?« Sagt der Kunde »nein«, gehen Sie nochmals zurück in die Analyse: »Was ist noch offen, warum können Sie sich nicht entscheiden?«
5. Präsentation der Lösung. Ist der Bedarf des Kunden geklärt und hat dieser seine Kaufbereitschaft gezeigt, präsentieren Sie ihm Ihr Angebot, indem Sie den Nutzen überzeugend darstellen und ihm den Mehrwert Ihres Lösungsvorschlags verdeutlichen.
Kann er sich noch nicht für ein Lösungsangebot entscheiden, so bringen Sie die 3-Angebots-Methodik ins Spiel: Bieten Sie ihm an, aus drei inhaltlich und preislich verschiedenen Varianten die jeweils für ihn optimalen Bausteine zu einer individuellen Alternative zusammenzustellen.
6. Einwandbehandlung. Die Einwandbehandlung gehört zu den wichtigsten Stationen eines Verkaufsgesprächs. Ihr Interessent signalisiert Ihnen: Er hat Bedenken. Vielleicht haben Sie einen Punkt noch nicht ausführlich genug erklärt? Oder handelt es sich gar nicht um einen Einwand, sondern um einen Vorwand?
Fragen Sie nach! Etwa: »Gibt es außer dem Liefertermin noch andere Gründe, die Sie von einer Bestellung abhalten?« Bei einem »Ja« wissen Sie, dass es sich hier um einen Vorwand handelt. Der Kunde lehnt Ihr Angebot aus anderen Gründen gab, die Sie wiederum herausfinden müssen: »Es scheint, wir haben noch nicht über alles gesprochen. Was ist Ihnen noch unklar? Was lässt Sie noch zögern?« Bei einem »Nein« stellen Sie die Kontrollfrage: »Habe ich Sie richtig verstanden: Wenn der Zeitpunkt passt, dann kommen wir zusammen?«
- 7. Preisverhandlung. Sprechen Sie auch nicht davon, was es den Kunden kosten wird, wenn er Ihnen den Auftrag erteilt. Verwenden Sie den Begriff der »Investition«. Geld, das investiert wird, ist angelegt – nicht ausgegeben. Und: Machen Sie nie einseitige Zugeständnisse, auch der Kunde muss dann beweglich sein und Entgegenkommen zeigen, etwa durch eine Anzahlung.
- 8. Entscheidung herbeiführen. Sie haben in das Gespräch Ihre Zeit und Ihr Know-how investiert, Ihre Flexibilität bewiesen: Jetzt gilt es, eine Entscheidung herbeizuführen. Besonders, wenn es um größere Projekte geht, ist die Entscheidung oft unbequem oder erweckt Unsicherheit und Angstgefühle. Falsch wäre es jetzt, den Partner unter Druck zu setzen und zu einer Entscheidung zu nötigen. Vielmehr besteht Ihre Aufgabe darin, die Initiative in die Hand zu nehmen und ihm bei der Entscheidung zu helfen.
- 9. Verabschiedung. Konnten Sie das Gespräch zu einem erfolgreichen Abschluss bringen, bestärken Sie Ihren Kunden nochmals ausdrücklich in seiner Entscheidung. Mit einer solchen Bestätigung beugen Sie der Kaufreue vor. Hat sich Ihr Kunde nicht für den Kauf entschieden, so bedanken Sie sich für seine Anfrage, wünschen Sie ihm alles Gute und signalisieren Sie Ihr Interesse an weiteren Kontakten.
Egal, ob Sie das Geschäft abschließen oder nicht, unterschätzen Sie nicht die Bedeutung der Verabschiedung. Sie entscheidet, wie Sie dem Kunden in Erinnerung bleiben. Hinterlassen Sie also einen positiven Eindruck.
10. Nachbereitung. Der Kundenkontakt ist damit nicht abgeschlossen. Denn jetzt beginnt die Nachbearbeitung. Halten Sie Zusagen hundertprozentig ein. Erstellen Sie das Angebot pünktlich. Aktualisieren Sie gegebenenfalls Kundendaten und dokumentieren Sie das Ergebnis. Legen Sie eine Liste an, welche Verkaufschancen Sie während des Gesprächs erkannt haben – vielleicht ergeben sich Zusatzverkäufe.
Denken Sie daran: Auch wenn sich der Kunde ohne zu kaufen verabschiedet hat – Sie haben ihn nicht verloren! Er befindet sich jetzt wieder auf der Stufe des Wissens-Interessenten, das heißt: Sie bleiben dran und versorgen ihn weiter mit nutzbringenden Informationen.
Im nächsten Beitrag (dds 1/09) geht es darum, wie Sie Ihre Kunden begeistern.
Kompakt Das sollten Sie vermeiden:
- unvorbereitet einen Termin wahrnehmen
- sofort das Fachgespräch eröffnen
- Gespräche ohne Leitfaden und schriftliche Notizen durchführen
- Termine schriftlich bestätigen
- positives Gesprächsklima aufbauen
- anhand eines Beratungsbogens Bedarf, Motive und Entscheidungskriterien des Kunden analysieren
- auf Kundenreaktionen vorbereitet sein und Vorwände von Einwänden unterscheiden
- Einwände richrtig behandeln und eine Entscheidung herbeiführen
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