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Sag niemals nein

Marketing & Betriebsführung
Sag niemals nein

Teil 4 der Serie von Wilhelm P. Flender zum richtigen Verhalten auf Montage: Wie man positiv argumentiert und negative Reizwörter vermeidet.

Es gibt eine Vielzahl von negativen Reizwörtern, die vermieden werden können. Damit Sie bei Ihrem Kunden während der Montage negative Assoziationen vermeiden, sollten Sie positiv argumentieren. Negative Reizworte sind z. B. »kompliziert«, »billig«, »teuer«, »keinen Ärger haben« etc. Auf den ersten Blick empfindet man diese Wörter nicht unbedingt als negativ. Trotzdem lösen sie beim Gesprächspartner negative Reaktionen aus.

Beispiel: Der Monteur schaut sich eine Baustelle an. Die Gegebenheiten der Baustelle sind nicht optimal. Er argumentiert dem Kunden gegenüber:
»Na ja, das wird eine komplizierte Angelegenheit. Da müssen wir ganz schön Änderungen machen, damit Sie nachher keinen Reklamationsgrund haben. Das letzte Mal hatten wir schon Ärger mit unserem Kunden, obwohl wir da nichts dafür konnten.«
Merken Sie, wenn Sie diese Aussage lesen, wie sich bei Ihnen negative Assoziationen aufbauen? Jetzt das gleiche Gespräch mit positiven Reizwörtern:
»Diese Räumlichkeiten sind eine Herausforderung für uns. Aber bei diesem hochwertigen Programm haben wir sehr viel Flexibilität und sind in der Lage, es so zu montieren, dass Sie nachher hundertprozentig zufrieden sein werden. Wir werden Ihnen die Lösung so aufbauen, dass Sie viel Freude daran haben. Am besten beginnen wir mit der Montage hier im vorderen Bereich.«
Spüren Sie, wie zwei fast gleiche Aussagen zu einem völlig unterschiedlichen Ergebnis führen? Wie das Beispiel zeigt, kann mit einer leicht abgewandelten Rhetorik ein deutlich besseres Gesprächsklima erzeugt werden. Dieses Gesprächsklima ist die Grundlage für die Zuneigung des Kunden und die Basis für seine Zufriedenheit.
Nein, geht nicht, müssen
Die Rhetorik des Monteurs hat einen maßgeblichen Einfluss auf die Zufriedenheit des Kunden. Rhetorik ist – wie wir bereits kennen gelernt haben – von der unterbewussten Programmierung des Menschen beeinflusst. Nicht anders ist es zu verstehen, dass Menschen Dinge sagen, die – unter Abwägung der Wirkung – genau das Gegenteil von dem erzeugen, was erzeugt werden soll. Typische Wörter hierfür sind: »nein«, »geht nicht« und »müssen«. Diese Formulierungen lösen negativen Assoziationen beim Gesprächspartner aus und sollten daher für Sie kein Thema mehr sein.
Wenn Sie das Wort »nein« benutzen, lösen Sie im Unterbewusstsein Ihres Geegenübers automatisch ein »Doch!« aus. Auf die Formulierung »geht nicht« reagiert der Angesprochene mit »Der will nicht!« und das Wort »müssen« löst beim Angesprochenen die Gegenreaktion »Ich muss gar nichts!« aus. Jeden Tag gibt es jedoch Situationen, in denen man im Montagebereich »nein, geht nicht oder müssen« sagt. Vermeiden Sie diese Worte und nutzen Sie Umschreibungen!
Nein. Hier setzt der Monteur die »Ja/ aber …«-Formel ein. Das Ja/aber wird natürlich umschrieben. Wichtig ist, dass die Begriffsdefinition verstanden ist. »Ja« bedeutet nicht: »Ja, Sie haben Recht«, sondern »Ja, ich verstehe Sie!«. »Aber« bedeutet: »Ich biete Ihnen eine andere, bessere Lösung an«.
Beispiel: Der Kunde möchte die Reklamation noch am Nachmittag erledigt haben. Der Monteur hat an diesem Tag jedoch bereits andere Termine. Er sagt jetzt nicht: »Nein, da habe ich keine Zeit«, sondern formuliert etwa wie folgt: »Ja, ich kann verstehen, dass Sie die Reklamation noch heute erledigt haben möchten. Wir möchten Sie jedoch hundertprozentig zufrieden stellen, dazu benötigen wir etwas mehr Zeit. Wie sieht es übermorgen bei Ihnen aus, ist es Ihnen recht, wenn wir dann die Reklamation zwischen 8.00 und 9.00 Uhr beheben?« (Oder ähnlich).
Geht nicht. »Geht nicht, gibt´s nicht« lautet ein geflügeltes Wort. Die Argumentation sollte umgestellt werden. Wenn Sie in Zukunft eine Situation erleben, auf die Sie mit »geht nicht« reagieren müssten, fragen Sie Ihr Gegenüber, was er mit der Lösung, die er geschildert hat, erreichen möchte. Ermitteln Sie seine Zielsetzung. Wenn Sie das Ziel Ihres Kunden kennen, können Sie mit Ihrem Wissen und Ihrer Erfahrung dem Kunden eine andere Lösung vorschlagen, mit der er zufrieden sein wird.
Beispiel: »Sagen Sie mir doch bitte, was Sie mit der Lösung erreichen möchten, damit ich Ihnen die Montage so durchführe, dass Sie hundertprozentig zufrieden sein werden«.
Wenn der Kunde nun die Frage des Monteurs beantwortet, ist dieser in der Lage alternative Vorschläge zu unterbreiten, sofern sie ihm sofort einfallen. Sollte er jedoch kurzfristig keine Lösung zur Verfügung haben, kann er argumentieren: »Lassen Sie mich bitte darüber nachdenken. Ich mache Ihnen einen Vorschlag, der für Sie optimal ist.« So gewinnt der Monteur Zeit.
Müssen. Um das Wort »müssen« zu vermeiden, kann man den Vorteil für den Kunden in den Mittelpunkt stellen.
Beispiel: »Wenn Sie die hochwertige Holzoberfläche mit diesem Mittel pflegen, werden Sie viel Freude an Ihren neuen Fenstern haben«. Das ist um ein Vielfaches besser als: »Sie haben sich für dieses hochwertige Holz entschieden. Jetzt müssen Sie das Holz aber auch mit dem Mittel pflegen, sonst wird es sehr schnell unschön«.
Fazit
Achten Sie bei der Rhetorik auf positive Reizwörter. Zeigen Sie sich verbindlich und argumentieren Sie kundenorientiert (was ist für den Kunden das Richtige).Vermeiden Sie die Wörter »nein, geht nicht und müssen« und formulieren Sie so, dass der Kunde einen Vorteil in Ihrer Argumentation für sich verspürt. Ihr Kunde wird es Ihnen danken!
Wilhelm P. Flender

Kompakt Negative Reizwörter vermeiden
negative R. positive R.
kompliziert anspruchsvoll
billig preiswert
teuer hochwertig
keinen Ärger haben viel Freude haben
da hinten da vorne
keinen Reklamationsgrund haben
hundertprozentig zufrieden sein
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