Teil 7 der Serie zum richtigen Verhalten auf Montage: Was Ihre Monteure beherzigen sollten, damit die Kunden Ihren Betrieb weiter empfehlen.
Jedes Unternehmen ist auf Weiterempfehlungen angewiesen. Besonders die Weiterempfehlung sorgt für neue Kunden und sichert damit langfristig die erforderliche Auslastung des Unternehmens. Von Verkäufern wird immer wieder bestätigt, dass Kunden, die auf Empfehlung kommen, die besseren und kaufwilligeren Kunden sind. Darüber hinaus macht es für das Unternehmen viel mehr Sinn und den Mitarbeitern viel mehr Freude, zufriedene Kunden zu »erzeugen« und diese an das Unternehmen zu binden.
Um Stammkunden zu gewinnen, werden in vielen Betrieben nicht nur Werbemittel aufgewendet, sondern oft eine Vielzahl von zusätzlichen Maßnahmen durchgeführt. U.a. sind hier Nachlässe in Form von Boni und Rabatten zu nennen. Viele dieser Maßnahmen erfordern jedoch einen hohen Kapitaleinsatz und belasten die Kostenstruktur. Dabei haben es die Monteure des Unternehmens in der Hand, zufriedene Auftraggeber und damit Stammkunden zu gewinnen. Sie sind als letzte mit dem Kunden zusammen und verbringen eine vergleichsweise lange Zeit mit ihm.
Qualität, die der Kunde spürt
Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft, Sauberkeit und Engagement sind Faktoren, die den Kunden positiv beeindrucken und ihn auch nach dem Kauf von der Leistungsfähigkeit des Unternehmens überzeugen. Besonders das korrekte Verhalten und die Sauberkeit haften in der Erinnerung der Kunden oft ein Leben lang. Die meisten Monteure glauben, die Qualität der ausgeführten Arbeiten sei der alles entscheidende Faktor. Das stimmt jedoch nicht. Viel häufiger ist es das Verhalten des Monteurs, nach dem die Kunden die Leistung des Betriebes beurteilen.
Und wen empfiehlt der Kunde (bei gleichem Arbeitsergebnis) weiter: den sauberen, akkuraten, freundlich auftretenden Monteur, dem man die Qualitätsarbeit schon »ansieht«, oder den introvertierten, zurückhaltenden, eher mürrisch wirkenden Monteur?
Wenn die Montage reibungslos abläuft, sollten die Kunden vom Monteur zur Weiterempfehlung animiert werden. Reibungslos bedeutet übrigens nicht, dass nicht auch mal ein Fehler passieren darf. Wenn das Missgeschick zur Zufriedenheit des Kunden schnell behoben wird, ist das kein allzu großes Problem.
Kein Kunde wird jemals ein Zeugnis von einem Monteur verlangen, um sich von dessen Qualifikation zu überzeugen. Es ist der äußere Eindruck, der ihm die Sicherheit gibt, einen leistungsfähigen Betrieb gewählt zu haben. Und ein Monteur, zu dem man Vertrauen hat, den empfiehlt man weiter, bzw. dessen Unternehmen empfiehlt man weiter.
Klare Aussagen trainieren
Häufig stellen Kunden während der Montage Fragen zum Unternehmen. Ob das nun Neugierde oder Interesse ist, spielt keine Rolle. Der Kunde sucht Anhaltspunkte, um sich mit dem Unternehmen, das er beauftragt hat, zu identifizieren. Dieses Unternehmen als sein Unternehmen zu empfinden und es Dritten gegenüber auch stolz benennen zu können, sind die Motive dahinter.
Die Frage nach dem Unternehmen ist nicht die Frage nach der Anzahl der Mitarbeiter, der derzeitigen miserablen Konjunkturlage, dem meistens ganz verträglichen Chef usw., sondern es ist eine Frage des Kunden an den Monteur, aus der er für sich selbst und für die Argumentation gegenüber Dritten Rechtfertigung schöpfen möchte.
Lesen Sie bitte nachfolgende Argumentation und überlegen Sie sich die Wirkung auf den Kunden:
Monteur 1: Wir sind ein kleines Unternehmen. Wir haben nur drei Mitarbeiter, der Chef arbeitet selber mit und wir machen vorwiegend Montagen. Es ist ja auch schwer, in der heutigen Zeit Aufträge zu bekommen – ganz abgesehen davon, dass unser Chef immer sagt, die Kunden würden immer kritischer und das Geld immer knapper.
Monteur 2: Unser Chef legt Wert auf zufriedene Kunden und gute Qualität. Wir haben uns zwar auf die Montagen spezialisiert – unsere Mitarbeiter haben aber alle eine qualifizierte Schreinerausbildung und sind schon lange im Unternehmen. Aus diesem Grund haben wir auch sehr viele Stammkunden. Fortbildung wird bei uns groß geschrieben. Das heißt, unsere Mitarbeiter sind immer auf dem neuesten Stand der Technik. Im Rahmen einer Kundenbefragung hat unser Unternehmen als bestes abgeschnitten. Das ist auch der Grund für die gute Auslastung des Unternehmens.
Trainieren Sie mit Ihren Mitarbeitern klare Aussagen über Ihr Unternehmen. Jeder Mitarbeiter ist ein lebender Werbeträger, der sich der Verantwortung für das Unternehmen bewusst sein sollte und der die Chance erhalten muss, auch die richtigen Aussagen über das Unternehmen nach außen hin machen zu können. Wilhelm P. Flender,
Ratio Partner Unternehmensberatung
Service Serie »Verhalten bei der Montage«
Mit diesem Beitrag endet die siebenteilige Serie von Verkaufstrainer Wilhelm P. Flender (Tel.: Ratio Partner Unternehmensberatung Karlsruhe, Tel.: (0721) 21987, briefe@ratio-partner.de)
Alle Beiträge finden Sie auch im dds-Fachartikelarchiv unter ww.dds-online.de
Kompakt Freundlichkeit gewinnt
- Weiterempfehlungen sind das Salz in der Suppe: Einen neuen Kunden zu gewinnen, kostet sechs mal mehr, als einen Stammkunden zu behalten
- Klare, positive Aussagen über die Ziele des Unternehmens und den Nutzen für den Kunden sind eine solide Basis für die Kundenbindung
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