Pokern Ihre Kunden?

Mancher Tischler und Schreiner versucht sich im Küchenbereich als Komplettanbieter. Wird das am Markt honoriert? Die PR-Spezialistin Petra Lupp über den Umgang mit »mündigen Kunden« und die selbstbewusste Positionierung in einem stark umkämpften Segment.

Beratung, Planung, Aufmaß, je nach Positionierung Eigenfertigung und/oder Zukauf sowie Montage, Wartung und Kundendienst: breit gefächert stellt sich das Portfolio Küche beim Tischler und Schreiner dar. Man sollte meinen, der Kunde weiß die sich hieraus ergebende Individualität und Kompetenz zu schätzen. Doch weit gefehlt – es wird oft genauso um Rabatte gefeilscht wie beim Discounter.

Ob sich Kunden an ein Küchenstudio oder ein Möbelhaus wenden oder zum individuellen Innenausbau tendieren, darüber entscheiden sie nach Vorliebe, Erfahrungswerten oder persönlichem Kontakt. Darüber hinaus bieten viele Homepages, Publikumszeitschriften und Verbrauchermessen potenziellen Küchenkäufern zusätzliche Möglichkeiten, sich über aktuelle Trends, Innovationen und Planungsvarianten zu informieren. Der Informations- und Entscheidungsprozess dauert zu Recht längere Zeit. Schließlich soll eine neue Küche dem Wunsch nach der Erfüllung persönlicher Bedürfnisse extrem nahe kommen. Ein so informierter Kunde weiß sehr genau, was er will, und auch, was er nicht will.

Eigene Stärken entscheiden

Die Positionierung im Küchensektor wird deshalb in wirtschaftlich nervösen Zeiten immer wichtiger und ist meist eine Besinnung auf die eigenen Stärken. Persönliche Neigungen und Vorlieben oder auch das regionale Umfeld und eine Analyse des zu bearbeitenden Marktes sind mit- entscheidende Faktoren des zukünftigen Erfolgs. Wer kreativ und designorientiert ist, wird die individuelle Eigenfertigung bevorzugen und sich hier im Laufe der Zeit einen guten Namen machen. Der Charakter und Stil des Kunden werden perfekt maßgeschneidert wiedergegeben, die »Einzelstücke« besitzen für den Auftraggeber auch ideellen Wert.

Die Vermarktung von Zulieferküchen bietet logischerweise den Vorteil, dass Entwicklung, Design und Produktion bereits abgedeckt sind und man sich ganz auf Planung, Verkauf und Montage konzentrieren kann. Geld und Zeit werden in Ausstellung und Kompetenz investiert. Zu berücksichtigen ist jedoch, dass der direkte Angebotsvergleich mit Küchenstudios und Möbelhäusern für den Kunden einfacher wird. Oftmals sind die Übergänge fließend, und die flexible Kombination aus Zulieferung und Eigenfertigung ist das verkaufsentscheidende Zünglein an der Waage und somit das Plus für den Tischler und Schreiner.

Vertrauen ist wichtig

Geschäfte werden zwischen Menschen gemacht, Vertrauen spielt im Verkauf neben Preis und Qualität nach wie vor eine entscheidende Rolle. Großer Unterschied zu früher ist jedoch das Abhandenkommen einer gewissen Loyalität. Auch die »Mündigkeit« des Kunden sowie der »Angebotstourismus« erschweren das Verkaufen. So drängt sich der Preis leider oft in den Vordergrund. Gewinner ist, wer sich diese Kunden-Kompetenz zu Nutze macht.

Ein Beispiel: Der Kunde ist überzeugt, die Vertrauensbasis ist aufgebaut, nur die Unterschrift fehlt noch. Die Kalkulation beinhaltet alle Komponenten wie Möbel, Geräte, Montage und eigene Marge. Dann kommt der Einwand: »Die Geräte habe ich im Internet aber viel billiger gesehen!« Hier ist oberstes Gebot, auf diese Einwände vorbereitet zu sein und selbstbewusst darauf einzugehen.

Wer liefert die vermeintlich billigeren Geräte, wer baut sie ein und bietet darauf Gewährleistung? Sind der reine Einkaufspreis plus Zeit für die Selbstabholung zuzüglich der Kosten für den gemieteten Transporter sowie den zusätzlichen Elektriker für den Herdanschluss bei realer Betrachtung dann immer noch wirklich günstiger? Wer kümmert sich um das Verpackungsmaterial und die Entsorgung der Altgeräte? Oftmals bringt die Erläuterung der Vor- und Nachteile den Kunden dazu, konkret über seine vordergründige Ersparnis nachzudenken. Der absolute Endpreis inklusiv aller vom Kunden meistens selbstverständlich erwarteten Dienstleistungen ist entscheidend, nicht die plakativen Superschnäppchen. Die offene und objektive Auseinandersetzung mit Einwänden zeugt dabei von wirklicher Kompetenz und auch von der Wertschätzung des Kunden.

Aufgabe des Unternehmens ist es, Kundenwünsche mit Gewinn für den Kunden und für sich selbst zu erfüllen. Zufriedene Kunden empfehlen weiter. Wichtig sind authentisches Auftreten, eine ehrlich gelebte Philosophie, emotionalisiertes Darstellen und Verkaufen und eine durchdachte Marketingstrategie. So bleiben Unternehmen und Dienstleistung positiv in Erinnerung. Vor und nach dem Küchenkauf. Petra Lupp