Ein offenes Ohr für den Kunden – eigentlich selbstverständlich, oder?
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Kunden wollen Lösungen

Viele Kunden sind von Handwerkern genervt, weil diese zu wenig mitdenken. Dabei geht es oft um Kleinigkeiten; um Dinge die eigentlich selbstverständlich sein sollten. Verkaufstrainer Oliver Schumacher mit zehn Tipps für bessere Kundenbeziehungen.

Oliver Schumacher, Verkaufstrainer, Lingen

Kein Kunde ruft bei Ihnen an, weil er gerade Langeweile hat. Kunden melden sich, weil sie ein Problem haben, welches gelöst werden soll – am liebsten möglichst schnell. Nicht immer spielt Geld die entscheidende Rolle. Wichtig ist für viele Kunden das Gefühl, dass sie mit ihrem Anliegen bei Ihnen richtig sind. So können Sie dieses Gefühl vermitteln:
  • 1. Rückruf anbieten. Wenn sich ein Kunde meldet, dann sollte man es ihm nicht unnötig schwer machen, seinen Wunschansprechpartner zu erreichen. Ist dieser gerade nicht da, gebietet es die Höflichkeit, dass der Anbieter dem Kunden einen Rückruf anbietet – von sich aus.
  • 2. Rückrufangebot einhalten. Manch ein Kunde hat sich schon frustriert einen anderen Lieferanten gesucht, weil er zu der Erkenntnis gekommen ist, dass Zusagen seines Wunschlieferanten nicht eingehalten werden. Warum sollte ein Kunde hinterhertelefonieren, um sein Geld loszuwerden?
  • 3. Schuld nicht auf andere abwälzen. Niemand im Unternehmen ist für alles verantwortlich. Dennoch sind Verkaufsverantwortliche Ansprechpartner Nummer eins, weil sie das Gesicht zum Markt sind. Auch wenn sie dadurch manchmal zwischen den Stühlen sitzen, haben sie sich zu kümmern oder aber zumindest Kunden zu informieren, was jetzt wie passieren wird.
  • 4. Nicht nur für Aufträge da sein. Zu einer guten Kundenbindung und -entwicklung gehört es, nicht nur für diese da zu sein, wenn es um konkrete Geschäfte geht, sondern auch mal »zwischendurch«. Kunden wandern ab, wenn sie merken, dass sie nur noch ein Mittel zum Zweck sind, ihr Geld im Mittelpunkt steht und nicht sie als Mensch.
  • 5. Mitdenken. Nur weil der Kunde nach A fragt, muss A nicht immer die optimale Lösung sein. Manchmal werden auch kleinere oder größere Lösungen benötigt oder zumindest Zusatzartikel. Dem Kunden ist beim Finden der richtigen Entscheidung zu helfen – andernfalls braucht er keinen Verkäufer, sondern kann gleich im Internet bestellen.
  • 6.  Nicht An das Geld des Kunden denken. Viele Anbieter schämen sich für ihre eigenen Preise und fürchten Preisdiskussionen. Infolgedessen bieten sie viel zu oft billige statt optimale Lösungen an. Doch Kunden haben ein Grundrecht darauf, die beste Lösung für ihre Situation zumindest angeboten zu bekommen. Wenn sie es billiger und damit schlechter wollen, werden sie es schon sagen.
  • 7. Kunden wahrnehmen. Blickkontakt fällt dann auf, wenn er fehlt. Manch ein Kunde geht in Geschäfte oder auf Messen und merkt frustriert, dass keinerlei Notiz von ihm genommen wird. Warum sollte ein Kunde das mit sich machen lassen?
  • 8. Kunden informieren. Mit Kunden kann man viel machen – sofern sie rechtzeitig informiert werden und sie das Gefühl haben, der Anbieter hat den gesamten Prozess noch im Griff. Wer Kunden aber im Stich lässt oder Probleme aussitzt, darf sich nicht wundern, wenn Kunden sich so etwas nicht mehr antun.
  • 9. Helfen und unterstützen. Manch ein Kunde kauft etwas und hat dann Probleme beispielsweise bei der Inbetriebnahme oder der Anwendung. Warum sollte man einem Kunden nicht anbieten, die Ware zu liefern oder aufzubauen (auch gerne gegen Geld!) – oder zumindest nach zwei Tagen kurz anzurufen, ob alles geklappt hat?
  • 10. Spass am Tun haben. Geld ausgeben kann viel Spaß machen. Erst recht dann, wenn Kunde und Verkäufer Spaß haben. Dennoch drängt sich bei so manchen Kunden der Eindruck auf, dass die Verkäufer an ihrem Tun keinen Spaß haben. Wenn sich dann Kunden vor Energiesaugern schützen, indem sie im Internet bestellen – wer kann es ihnen verdenken?

Kurzfristige Beschäftigung

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Als »kurzfristig« gilt bei einer wöchefghhkrhnerkhrhjrjhiojerthiojweroihjoritoierthjoirejhuiorjhogiwjerhjrklbnkbnkjdsfnbksjdnbjksdnbkjndsbkjnsdkjfbnsdkjfbnkjsdfnbkjsdnbkjs