Der rätselhafte Verbraucher

Burga Warrings, Uwe Engelhardt

Tchibo hat ihn offenbar raus, den richtigen Dreh für den Verkaufserfolg: Regelmäßig erstaunen uns die Wochenangebote im Schaufenster, die sich auch ums Wohnen drehen. Und beim Bezahlen des Zeitungsständers fragt die überaus freundliche Verkäuferin: „Darf es noch ein Kaffee sein?“

Die Welt des altbekannten Verkaufens scheint da auf den Kopf gestellt, denn das Hauptprodukt (= Kernkompetenz) ist zum Anhängsel geworden. Ging man früher wegen des Kaffees zu Tchibo, so heute wegen der »wöchentlich neuen Welt«. Ganz nebenbei befriedigt der Käufer noch seine Kaffeebedürfnisse.

Ähnliches geschieht bei den 36 deutschen Ikea-Einrichtungshäusern. Hier haben sich leckere, preiswerte Frühstücke (jährlich vier Millionen) und Mahlzeiten zum Erfolgsfaktor entwickelt. Tchibo und Ikea schaffen sich ihren eigenen Markt – nicht anders als Ebay: Der weltweite virtuelle Marktplatz ohne Ladenschluss macht inzwischen vielen stationären Händlern das Leben schwer.

Dabei sind die Erfolgsregeln andere geworden. Konnte man sich früher an Fakten wie Einkommen, Status, Alter, Geschlecht usw. orientieren, so ist dies heute fast Nebensache. Menschen aus allen Bevölkerungsschichten kaufen heute mit gutem Qualitätsgefühl bei Aldi – und geben das gesparte Geld für Junghans-Uhren und Boss-Bekleidung aus, weil diese ihnen ein Gefühl der Befriedigung und Anerkennung vermitteln.

Die rasanten Veränderungen machen auch nicht Halt vor Gefühlen, Werten und Erfahrungen. Sie nehmen keine Rücksicht auf Trends und fragen nicht, ob wir alles verstanden haben und uns darauf einlassen wollen. Nichts, gar nichts hat noch Anspruch auf Beständigkeit und damit Klarheit.

Früher war Wohnen viel einfacher: Das begrenzte Angebot ließ nicht allzu viel Spielraum. Trotz beruflicher Selbstverwirklichung und hoher Mobilität ist die Sehnsucht nach behaglichem Wohnen mit Geborgenheits-Garantie geblieben. Nach einem Tag voller Termine, Hektik und Stress fühlen wir uns an diesem Rückzugsort halbwegs sicher vor Informations- und Reizüberflutung, ganz nach der Devise »my home is my castle«. Menschen mit dieser Einstellung sind sich ihrer Bedürfnisse bewusst, und sie verfügen häufig auch über die Mittel, sie zu befriedigen. So entwickelt sich im Wohnbereich ein klarer Gegentrend zu »Geiz ist geil«. Leider fehlt oftmals der einfühlsame, verständnisvolle Partner, der hilft, Wünsche und Bedürfnisse in eine persönliche Wohnwelt umzusetzen.

Der Schreiner kann dieser Partner sein – wenn es ihm gelingt, in einer als »künstlich« empfundenen Welt die traditionellen Werte des Handwerks und damit zugleich Orientierung zu vermitteln.

Aus Untersuchungen ist bekannt, dass sich 70 bis 80 Prozent der Verkäufer überhaupt nicht für die Person des Kunden interessieren und dessen Signale nicht mehr wahrnehmen. Wer dagegen als kreativer Handwerker den Kunden in den Mittelpunkt stellt, ihm ausgeklügelte Komplettlösungen anbieten und sie auch noch technisch perfekt verwirklichen kann, hat die besten Aussichten, auch in Zukunft erfolgreich zu sein.

Übrigens: Tradition ist die Weitergabe des Feuers und nicht die Anbetung von Asche. Und der potenzielle Kunde spürt sofort, ob Sie von Ihrem Angebot selbst überzeugt, womöglich gar begeistert sind. Erst wenn dieser Funke überspringt, werden die entscheidenden Handlungen bei ihm ausgelöst.

Im nächsten dds (04/06):

»Machen Sie Ihren eigenen Markt – und Ihr Handwerksunternehmen zur Marke!«