Ganz, gar nicht oder ein bisschen?

Melanie Weis, Robin Fischer, Sven Dumke, Studierende der HdM Stuttgart

Ziel der Umfrage von Studenten der Hochschule der Medien in Stuttgart war es, die Erwartungen von bisherigen und möglichen Schreinerkunden zu analysieren. Welche Onlineangebote werden gewünscht, wie nutzen Verbraucher das Netz bei der Suche nach einem Handwerker? Schwerpunkt der Umfrage war das Web 2.0 in Verbindung mit Social Media.

An der Umfrage nahmen 453 Personen teil. Grafik 1 zeigt die Altersstruktur der Befragten. Überproportional stark vertreten sind die 20- bis 35-Jährigen. Sie sind insofern interessant, als sie die zukünftigen Kunden des Handwerks darstellen. Die über 50-Jährigen, das hat die Umfrage bestätigt, sind die wichtigste Zielgruppe der Schreiner und Tischler. 82 Prozent der Befragten aus der Generation 50plus haben bereits einmal einen Schreiner beauftragt. Die Vermutung, dass diese Generation unterdurchschnittlich im Internet aktiv ist, stimmt übrigens nicht ganz. Laut dem »(N)Onliner Atlas 2011« gibt es den größten Zuwachs der Internetnutzung in Deutschland bei der Generation 50plus. Von dieser nutzen mittlerweile knapp 53 Prozent das Internet.

Gefragt wurde unter anderem, welcher Quelle Verbraucher bei der Suche nach einem Schreiner am meisten oder sehr vertrauen. Grafik 2 zeigt, dass fast alle Teilnehmer sehr viel Wert auf die Empfehlungen von Familienmitgliedern und Bekannten legen. Internetsuchmaschinen und Online-Bewertungen liegen auf Platz zwei bzw. drei.

Daraus kann man die Aussage ableiten, dass eine Website für Schreiner und Tischler heute unabdingbar ist. Diese Vermutung bestätigt auch die Umfrage, denn 90 Prozent der Befragten wünschen sich vom Schreiner eine Website. Aus diesem Grund haben die Studenten in der Umfrage die Teilnehmer gefragt, wie wichtig bestimmte Informationen auf der Website eines Schreiners oder Tischlers sind. Das Ergebnis in Grafik 3 zeigt, dass Kontaktdaten und Leistungsübersicht eines Schreiners am wichtigsten sind. Für die meisten sind Preis- und Produktbeispiele auch sehr wichtig, stehen jedoch hinter der Leistungsübersicht. Selbst die Unternehmensinformationen haben eine geringere Bedeutung.

Außerdem sollten die Befragten angeben, wie wichtig bestimmte Kriterien bei der Auswahl des Schreiners für sie sind. Hier lag die Qualität mit 99 Prozent an erster Stelle. Preise (91 Prozent) und Leistungen (84 Prozent) folgten.

Schaut man sich nun das Suchverhalten, die Auswahlkriterien sowie die gewünschten Informationen auf einer Website an, ergibt sich, dass sich die Leute erst in der Familie oder bei Bekannten erkundigen, ob diese einen guten Schreiner kennen. Anschließend besuchen sie die Website des Schreiners, um zu prüfen, ob er zu ihnen passt. Und hier zählt der erste Eindruck. Die Website ist das Aushängeschild des Unternehmens. Sie muss durch Struktur und Gestaltung die Leistungen und die Qualität des Betriebes widerspiegeln.

Der erste Teil der Umfrage hat gezeigt, dass eine ansehnliche Website nicht fehlen darf. Doch wie sieht es mit Facebook & Co. aus? Muss ein Schreiner diesen Trend mitmachen?

Von den Befragten haben knapp 70 Prozent ein Facebook-Profil. Abbildung 4 zeigt, wie alt die Personen mit einem Facebook-Profil sind. Erstaunlicherweise haben knapp ein Drittel der über 50-Jährigen ein Facebook-Profil. Unabhängig davon, ob die Befragten ein Facebook-Profil haben oder nicht, wurden sie gebeten, sich vorzustellen, dass ihr Schreiner in Facebook vertreten ist und was sie sich dann von ihm wünschen würden. Grafik 5 zeigt, dass auch hier Produktbeispiele oder Referenzen an oberster Stelle stehen. Gefolgt von Aktionen und Heimwerkertipps.

Aus diesem Ergebnis kann man schließen, dass die Leute Facebook nicht unbedingt als Aushängeschild des Unternehmens sehen, sondern mit Facebook eher Freizeit und Unterhaltung assoziieren. Denn die lockere Kommunikationsatmosphäre auf Facebook lässt die Kunden leichter mit ihrem Schreiner in Kontakt treten und andersherum. Aus diesem Grund sind auch hier Aktionen und Heimwerkertipps häufig genannt worden, die Schreiner leicht und schnell an ihre Kunden weitergeben können. Und Produktbeispiele sind natürlich wichtig, um als Kunde zu wissen, was der Schreiner alles kann. In Verbindung mit den Produktbeispielen steht auch die hohe Bedeutung der persönlichen Empfehlungen aus Grafik 2. Denn diese können natürlich auch über Facebook weitergegeben werden.

Die Auswertung der Umfrage hat ergeben, dass alle Befragten viel Wert auf Qualität legen. Persönliche Empfehlungen und Vertrauen spielen bei der Suche nach einem Schreiner eine wichtige Rolle. Man kann davon ausgehen, dass die Kunden sich in ihrem Bekanntenkreis nach einem Schreiner umhören und sich anschließend im Internet über ihn informieren. Somit hat die Onlinepräsenz und die Auffindbarkeit in Suchmaschinen eine große Bedeutung für Schreiner und Tischler und nimmt nicht nur für die jungen Menschen eine wichtige Rolle ein, sondern wird auch für die Generation 50plus immer wichtiger.

Social Communities können als Plattform zum leichten Austausch von Empfehlungen hilfreich sein. Eine eigene Facebook-Seite kann hier den Austausch nochmals erleichtern, da Informationen ganz konkret, offen und transparent geteilt werden können. Ein weiterer Vorteil des Facebook-Profils ist natürlich die Präsenz beim Nachwuchs. Die Facebook-Alterspyramide zeigt, dass 93 Prozent der unter 20-Jährigen ein Facebook-Profil haben. Schreiner und Tischler haben also über Facebook z. B. gute Chancen, Nachwuchskräfte für eine Ausbildung zu finden.