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Unternehmenscockpit Teil 5: Kundenbegeisterung

Wie begeistern Sie Ihre Kunden?

Nur wer von der Leistung eines Handwerksbetriebes überwältigt ist, empfiehlt ihn von sich aus weiter. Alle Aktivitäten in einem Unternehmen sollten daher darauf ausgerichtet sein, für genau diese Begeisterung zu sorgen.

Eine der wichtigsten Kennzahlen in einem Unternehmen ist die Kundenbegeisterung. Wohlgemerkt: Wir reden hier nicht von der »Zufriedenheit« der Kunden. Zufrieden bedeutet, dass man das bekommt, was man zu Recht erwartet hat. Mehr nicht. Begeisterung dagegen heißt: Hier wurden die Erwartungen übertroffen. Zufriedene Kunden empfehlen nur weiter, wenn sie konkret gefragt werden – begeisterte Kunden empfehlen von sich aus weiter!

Um eine Kennzahl zu ermitteln, die die Kundenbegeisterung ausdrückt, müssen Sie Ihre Kunden befragen. Dabei kommt es sehr genau auf die Formulierung an. Wer fragt, »Würden Sie uns weiterempfehlen« und Ja/Nein als Antwort vorgibt, muss Werte von mindestens 90 Prozent erreichen. Diese Fragestellung ist jedoch sehr unpräzise und das Ergebnis gibt wenig Aufschluss.

Besser ist die Frage »Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Bekannten weiterempfehlen?«, bei Vorgabe einer Skala von 10 bis 1 (sehr wahrscheinlich sehr unwahrscheinlich). Gewertet wird dann der prozentuale Anteil der mit »9« oder »10« angekreuzten Antworten, minus dem prozentualen Anteil der mit »6« bis »1« angekreuzten. 9 und 10 sind aktive Weiterempfehler, 6 und weniger sind Kritiker. 7 und 8 sind die »Neutralen«, sie fließen in das Ergebnis nicht mit ein. Indem die Kritiker von der Gruppe der Empfehler abgezogen werden, erhöht sich die qualitative Aussage deutlich. Diese Kennzahl nennt man Net Promoter Score. Sie wird weltweit mit der beschriebenen Frage ermittelt. Sehr gute Betriebe erreichen dabei Werte von über 70 Prozent! Ist der Net Promoter Score hoch und damit vorzeigbar, ist er ein sehr wichtiges Verkaufsargument. Denn warum sollte ein Kunde kein Vertrauen haben, wenn doch fast alle Kunden einen aktiv weiterempfehlen?

Zusätzlich sollte man abfragen, wie begeistert ein Kunde von verschiedenen Teilaspekten ist. Dazu zählt z. B. der Empfang, die Beratung, Pünktlichkeit, Produktqualität und das Auftreten der Monteure. Hier können Antworten von begeistert über sehr gut und gut bis schlecht vorgegeben werden. Die Ergebnisse helfen bei der Optimierung der Abläufe.

Die Abfrage kann postalisch (vorfrankierte Fragekarte) als auch online (muss zur Zielgruppe passen!) erfolgen. Die Abfrage durch die Monteure führt nicht zu einem objektiven Ergebnis. Bestimmte Kunden sind grundsätzlich genervt von Kundenfeedbacks und antworten nicht, andere sind vielleicht verärgert. Um das herauszufinden, muss nach vier Wochen telefonisch von einer neutralen Person nachgefasst werden. Eine höhere Rücklaufquote erzielt man aber auch schon, wenn Chef und ggf. Chefin auf der Kundenfragekarte abgebildet sind und um ein ehrliches Feedback bitten.


Die Kundenbegeisterung

(= »Net Promoter Score«)

Zielwert: 70 Prozent

Maßnahmen zur Verbesserung:

 Kunden freundlich empfangen, persönlich    wie auch telefonisch

 kompetent beraten

  Lieferzeiten einhalten

  Produktqualität optimieren

 fachkundige und freundliche Monteure

  Sauberkeit am Montageort

  unkomplizierter Kundenservice


Serie

Unternehmenscockpit

In dieser dds-Serie stellt Armin Leinen die wichtigsten Kennzahlen vor, mit denen sich ein Handwerksbetrieb effizient steuern lässt.


Armin Leinen ist Experte für Mitarbeitermotivation und Kundenbegeisterung im Handwerk. Er gibt seine langjährige praktische Erfahrung in Form von Vorträgen, Seminaren und Coachings weiter. Infos: www.arminleinen.com