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Unternehmenscockpit Teil 6: Restarbeiten vermeiden

»Restarbeiten sind Freiheitsberaubung«

Restarbeiten müssen unbedingt vermieden werden, denn sie verärgern den Kunden. Im sechsten Teil seiner Serie »Unternehmenscockpit« erläutert Armin Leinen, warum das leidige Thema aus Kundensicht zentral ist und wie man als Handwerker damit umgeht.

Die Montage kann noch so gut gelaufen sein: Bleiben Restarbeiten offen, ist die Begeisterung des Kunden getrübt. Selbst wenn die fachliche Arbeit und das Auftreten der Monteure bei Bekannten gelobt wird, folgt meistens die Bemerkung, dass noch etwas fehlt und die Monteure noch einmal kommen müssen. Bei der Frage, ob der Betrieb uneingeschränkt weiterempfohlen wird oder nicht, macht das den feinen, aber entscheidenden Unterschied.

Zu den Restarbeiten zählen diejenigen Montagen, die nicht wie vereinbart vollständig abgeschlossen wurden. Sei es, weil Produkte nachbestellt werden müssen, die Monteure nicht fertig wurden oder der Lieferant bzw. die eigene Produktion fehlerhafte Ware geliefert haben. Dem Kunden ist der Grund vollkommen egal: für ihn zählt die unfertige Arbeit. Er muss sich nun wieder Urlaub oder zumindest Zeit nehmen. Für mich bedeutet dies sogar Freiheitsberaubung am Kunden! Weil bei uns ein Fehler – ganz gleich welcher Art – entstanden ist, muss er seine Zeit opfern. Wenn man bedenkt, wie wichtig einem Arbeitnehmer ein Tag Urlaub ist, kann man sich leicht vorstellen, wie »teuer« eine Restmontage aus Kundensicht ist.

Restarbeiten lassen sich nicht vollständig vermeiden, dennoch muss alles Mögliche getan werden, um sie zu verhindern. Der prozentuale Anteil aller Restarbeiten pro Jahr sollte – je nach Gewerk – unter fünf Prozent liegen. Das bedeutet, dass von 20 Montagen nur ein Auftrag eine Restarbeit sein darf. Klingt nicht viel, ist aber noch zu hoch. Wenn man bedenkt, dass Fahrt- und Montagezeiten für Restarbeiten kundenseits nicht gezahlt werden, ist der kalkulierte Gewinn des Auftrags sehr schnell futsch.

Am effektivsten verhindert man Restarbeiten bereits im Vorfeld, denn ihre Ursache liegt meist in ungenügender Planung. Hilfreich ist, sämtliche Restmontagen dahingehend zu analysieren, warum sie entstanden und wer der Verursacher war. Zu den Verursachern zählen Verkäufer, Monteure, Lieferanten aber auch der Kunde selbst. Tipp: Das Vermeiden von Restarbeiten könnte als Lohnbestandteil von Verkäufern und Monteuren im Betrieb etabliert werden. Wer z. B. alle Aufträge eines Monats ordnungsgemäß abgeschlossen hat, bekommt einen Bonus.

Durch die Fehleranalyse und die verursachergerechte Zuordnung werden die Abläufe im Betrieb optimiert, um künftige weitestgehend restarbeitenfrei zu montieren. Treten dennoch Probleme auf, ist der Montageteamleiter dafür verantwortlich, rechtzeitig eine Lösung zu finden – auch wenn es dadurch abends später werden sollte! Sind Restarbeitern unvermeidlich, müssen sie absolut prioritär behandelt werden. Vor allem muss der Kunde über das weitere Vorgehen unmittelbar informiert werden.


Restarbeiten

= Montagen, die nicht wie vereinbart vollständig abgeschlossen wurden.

Zielwert: < 5 Prozent

Maßnahmen zur Verbesserung:

  •  Analyse sämtlicher Restarbeitern nach Ursache und Verursacher
  •  Fehlervermeidung im Vorfeld durch gute Planung
  •   Auftragscheck vor dem Kundentermin auf vollständige Ware und geplante Ausführung
  •   rechtzetiges Reagieren auf Probleme, Teamleiter vor Ort muss sich kümmern
  •  Bonus für Vermeidung von Restarbeiten

Serie

Unternehmenscockpit

In dieser dds-Serie stellt Armin Leinen die wichtigsten Kennzahlen vor, mit denen sich ein Handwerksbetrieb effizient steuern lässt.


Armin Leinen ist Experte für Mitarbeitermotivation und Kundenbegeisterung im Handwerk. Er gibt seine langjährige praktische Erfahrung in Form von Vorträgen, Seminaren und Coachings weiter. Infos: www.arminleinen.com