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Wie wir Kunden professionell begrüßen. Der Kollegentipp von Günter Schmitz

Marketing & Betriebsführung
Wie wir Kunden professionell begrüßen. Der Kollegentipp von Günter Schmitz

Günter Schmitz ist Eigentümer und Geschäftsführer des luxemburgischen Bauelementeanbieters Coplaning. Als Erfolgstrainer der hauseigenen Akademie Denkhouse gibt er Seminare für Handwerksunternehmer und deren Mitarbeiter. Infos unter www.denkhouse.com
Der erste Eindruck entscheidet, das weiß jeder. Doch was tun wir wirklich dafür? Den ersten Eindruck bekommt der Kunde nicht beim ersten Besuch in unserem Unternehmen, sondern bereits im Vorfeld, z.B. beim Besuch unserer Homepage. Oder wenn er vom zuständigen Berater pünktlich zum vereinbarten Zeitpunkt zurückgerufen wird. Weitere Eindrücke sammelt der Kunde, wenn er auf den Hof fährt. Findet er einen Parkplatz? Wie weit vorne? Chefparkplätze gehören nicht in die erste Reihe! Dort parken ausschließlich Kunden, und dort steht ein Schild »Herzlich Willkommen«. Der erste Eindruck festigt sich, wenn der Kunde die Ausstellung betritt. Ist sie sauber, aufgeräumt und übersichtlich? Fühlt er sich Wohl und wird er emotional angesprochen? Diese Vorgänge laufen unterbewusst ab, bei jedem. Hier entsteht Vertrauen, hier wird der Grundstein für eine erfolgreiche Kundenbeziehung gelegt.

Besonders wichtig ist die Begrüßung nach dem Betreten der Ausstellung. Wir haben immer zwei Damen am Empfang sitzen. Selbst wenn eine telefoniert, hat die zweite Zeit für die persönliche Begrüßung. Unsere Empfangsdamen stehen auf, gehen auf den Kunden zu, geben ihm die Hand, stellen sich mit Vorname und Name vor und heißen ihn freundlich bei Coplaning willkommen. Bei Regen wird der Kunde sogar mit einem Schirm von seinem Auto abgeholt. Die Frage »Wie kann ich ihnen helfen?« wird gerne verwendet, ist aber abgedroschen. Viel schöner, zielführender und emotional berührender ist die Frage »Mit welchem Wunsch sind Sie zu uns gekommen?«. Der Kunde fühlt sich verstanden und erkennt, dass es hier nicht nur ums Verkaufen geht, sondern um ihn und um die Erfüllung seiner Wünsche.
Nun wird er in die Ausstellung geführt, das Unternehmen kurz vorgestellt und der zuständige Berater kontaktiert. Der Gästeservice serviert Kaffeevariationen und selbstgebackene Plätzchen. Bis zu diesem Moment wurde noch kein Wort über Produkte verloren. Der Kunde fühlt sich angekommen, entspannt und wertgeschätzt. Mögliche Ängste vor einer großen Investition sind genommen und er ist emotional auf das Kauferlebnis eingestimmt.
Viel Erfolg! Ihr Günter Schmitz
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