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Wie steht es um Ihre Qualität(en)?

Marketing & Betriebsführung
Wie steht es um Ihre Qualität(en)?

Läuft Ihnen dauernd die Zeit davon? Dann sollten Sie sich einmal um Ihr Zeitmanagement kümmern
Marketing für Handwerker ist kein Luxus, sondern bittere Notwendigkeit. Für dds-Leser schreibt Hans-Jürgen Borchardt praxisnah über die entscheidenden Teilbereiche. Nach der Kundenzufriedenheit (dds 2/04) geht es diesmal um das erweiterte Qualitätsmanagement (TQM) und den Faktor Zeit.

Hans-Jürgen Borchardt

Qualität ist die Erfüllung von Erwartungshaltungen bzw. Kundenwünschen von (Produkt)-Eigenschaften und Dienstleistungen zur gewünschten Zeit zu einem akzeptablen Preis. Diese Definition macht deutlich, dass Qualität kein Begriff für bestimmte spezifische Leistungen ist, sondern der umfassende Anspruch für sämtliche Handlungsfelder des Marketings. Das heißt, es handelt sich um eine Kombination von Produkt, Leistung, Zeit und Preis. Wer diesen Prozess optimieren will, kann das Total Quality Management (TQM) einsetzen, eine integrierte, das gesamte Unternehmen mit all seinen Aktivitäten und Mitarbeitern einbeziehende Strategie, mit der aus Kundenanforderungen abgeleitete Qualitätsmaßnahmen umgesetzt werden. Das klingt kompliziert, ist im Grunde jedoch einfach. Man fragt sich bei allem, was man tut: Wie kann ich die geplante Arbeit besser machen? Was kann ich tun, damit ich Zeit und Ressourcen, Kosten und Arbeitskraft spare, ohne dass das Ergebnis darunter leidet? Ein Beispiel.
Wenn zwei das Gleiche tun …
Zwei anspruchsvolle Kunden erteilen zwei Handwerksbetrieben den Auftrag, ihr Bad zu renovieren.
Betrieb Nr. 1 arbeitet wie immer. Zunächst wird das alte Bad demontiert, die alten Fliesen abgeschlagen. Die Tür ist dabei manchmal geschlossen, manchmal nur angelehnt. Staub zieht durch das ganze Haus. Bauschutt und die alte Einrichtung werden durchs Haus getragen. Beim Anrühren des Trockenklebers im Bad entsteht ebenfalls Staub. Die neue Einrichtung wird eingebaut, die dafür erforderlichen Bohrlöcher für die Halterungen gesetzt – wieder Lärm und Staub. Abends wird nicht aufgeräumt; die Mitarbeiter verschwinden, ohne sich zu verabschieden. Restschutt, Kippen, Materialreste bleiben liegen. Nach Abschluss der Arbeiten wird nur gefegt und der Hausfrau gemeldet, dass die Arbeit beendet ist. Da es keine Reklamationen gibt und am Ende auch alles funktioniert, ist der Inhaber überzeugt, dass sein Betrieb Qualitätsarbeit geleistet hat.
Der Arbeitsablauf bei Betrieb Nr. 2 ist zwar nahezu der gleiche. Trotzdem gibt es gravierende Unterschiede. So stellen sich die Mitarbeiter der Hausfrau am ersten Arbeitstag namentlich vor und informieren sie über den geplanten Tagesablauf. Abends verabschieden sie sich und sagen, wann sie am anderen Tag wiederkommen.
Vor dem Abschlagen der Fliesen bitten sie die Hausfrau, während dieser Arbeit die Tür geschlossen zu halten und sie mit einer Decke und zusätzlich am Fußboden abzudichten. Bevor sie den Bauschutt aus dem Haus tragen, legen sie eine Folie aus. Das Anmischen des Fliesenklebers erfolgt draußen beim Montagewagen. Beim Bohren der Löcher wird der Staub direkt abgesaugt. Nach dem Abschluss der Arbeiten fegen die Mitarbeiter die Baustelle und wischen sie feucht auf. Dann bitten sie die Hausfrau, das Ergebnis zu besichtigen und alles zu prüfen, und sie gratulieren ihr zu ihrem wunderschönen neuen Bad.
Wenn sich die beiden Bauherren irgendwann begegnen und ihre Erfahrungen austauschen, dürfte es keine Frage sein, wer zu welchem Urteil über „seinen“ Handwerker gelangt.
Nicht erfüllte Kundenwünsche äußern sich in Reklamation. Werden Sie damit konfrontiert, dann reicht die Frage: „Wie kann ich die geplante Arbeit besser machen?“ nicht mehr aus. Sie müssen sich vielmehr fragen: Was haben wir falsch gemacht? Wie ist dieser Fehler entstanden? Wie können wir ihn künftig vermeiden? Je genauer ein Fehler beschrieben wird, desto nachhaltiger lassen sich seine Ursachen beseitigen.
Ursachenforschung ist wichtig!
Ein Beispiel. Bei der Montage stellt sich heraus, dass der Einbauschrank 5 cm zu schmal ist. Der Kunde reklamiert. Wie reagieren Sie?
• Sie erteilen dem Gesellen, der den Einbauschrank gefertigt hat, eine Rüge. Dieser ist daraufhin demotiviert, weil er unschuldig ist, denn er hat nur Maße von der AV bekommen.
• Sie fragen: „Wie konnte das passieren?“ Ihre Nachforschungen ergeben, dass sich bei der Übertragung des Aufmaßes ein Fehler eingeschlichen hat. Ohne die Ursache zu ermitteln, rügen Sie den „Täter“; auch dieser fühlt sich unschuldig und ist demotiviert.
• Sie fragen: „Warum wurde das Maß falsch übertragen?“ Bei der Durchsicht der Unterlagen zeigt sich, dass die Zahlen unsauber geschrieben waren und eine 9 mit einer 4 verwechselt wurde.
Aufgrund dieses Ergebnisses können Sie jetzt für die Zukunft folgende Vorgaben festlegen:
  • 1. Sämtliche Zahlen im Aufmaß müssen sauber und in Druckschrift geschrieben werden.
  • 2. Ist eine Zahl nicht einwandfrei lesbar, muss die Person befragt werden, die das Aufmaß erstellt hat.
  • 3. In der Auftragsbestätigung werden die Aufmaße exakt aufgeführt.
  • 4. Vor Beginn der Montage müssen Aufmaß und tatsächliches Maß vor Ort noch einmal verglichen werden, damit bei einem Fehler wenigstens keine Montage- und Demontagezeiten anfallen.
Wenn Sie Reklamationen so behandeln, lässt sich auf diese Weise der Fertigungsprozess in diesem Teilbereich optimieren. Gleiche Fehler dürften kaum noch auftreten; der Betrieb arbeitet also in Zukunft fehlerfreier und somit wirtschaftlicher.
Diesem Ziel dient auch die Einführung eines Qualitätsmanagements nach ISO 9000. Sie garantiert zwar kein fehlerfreies Produkt; aber der gesamte Fertigungsprozess und alle damit zusammenhängenden (Zuliefer-)Arbeiten werden so detailliert durchgecheckt und festgeschrieben, dass Fehler im gesamten Prozess zumindest theoretisch auszuschließen sind.
Der Faktor Zeit
Auch das Thema Zeit lässt sich unter dem Aspekt TQM betrachten. Wenn man Zeit wie Energie betrachtet, ist folgender Vergleich sehr schön: Sie haben jeden Tag eine bestimmte Menge Energie. Damit können Sie gedankenlos und unüberlegt umgehen – oder sich fragen: Wie muss ich diese Energie einsetzen, um möglichst viel Leistung zu erzielen?
Zeit hat einen quantitativen und einen qualitativen Aspekt. Die quantitative Zeit ist bekannt: Der Tag hat 24 Stunden. Die Nutzung dieser Zeit kann man durch die Festlegung genauer Tagesabläufe optimieren.
Bei der qualitativen Zeit geht es darum, was Sie in einzelnen Zeit- und Arbeitsabschnitten konkret erreichen wollen. In der Praxis heißt das, dass Zeitmanagement und TQM miteinander verbunden werden. Hier einige Beispiele, wie Sie die Ressource Zeit besser nutzen können:
Tun Sie nichts ohne Vorbereitung! Wie oft gehen Sie unvorbereitet in eine Besprechung? Überlegen Sie vorher: Was will ich erreichen? Welche Unterlagen benötige ich? Welche Vorteile, welchen Nutzen kann ich darstellen? Wie begegne ich Gegenargumenten? Ist der Zeitpunkt richtig? Geben Sie sich ein Zeitlimit und ein Ziel!
Delegieren Sie! Viele Unternehmer glauben, dass etwas nur klappt, wenn sie es persönlich machen. Falsch! Delegieren Sie Schritt für Schritt Aufgaben und Verantwortung. Hier liegen große Ressourcen – auch in Sachen Mitarbeitermotivation.
Zeitplanung! Arbeitsabläufe sollten präzise beschrieben werden; der Zeitbedarf muss sichtbar sein. Legen Sie vorher genau fest, wer wann was wo in welcher Zeit erledigen muss; das spart Zeit und Kosten.
Akzeptieren Sie kein Problem ohne Lösungsvorschläge! Gibt ein Mitarbeiter ein Problem an Sie weiter, dann soll er Ihnen dafür gleich zwei Lösungsvorschläge unterbreiten. So sparen Sie Zeit und finden oft die besseren Lösungen.
Kommunizieren Sie eindeutig! Das gilt vor allem gegenüber Ihren Mitarbeitern: Hier lösen Ihre Vorgaben häufig Handlungen und Arbeiten aus. Denken Sie daran: Entscheidend ist nicht, was A sagt, sondern was B versteht. Deshalb muss Kommunikation klar und eindeutig sein – Missverständnisse führen zu Fehlern (und Kosten!).
Fordern Sie harte Fakten! Oft werden Sie mit kaum begründeten Meinungen, Ideen oder Emotionen konfrontiert. Gewöhnen Sie Ihre Mitarbeiter daran, dass sie Ihnen „harte“ Daten und Fakten vorlegen, die verglichen und bewertet werden können. Das erspart unnütze Diskussionen und emotionale Auseinandersetzungen.
Behalten Sie den Überblick! Mitarbeiter, die auswärts tätig sind, sollten vor Arbeitsbeginn einen Tagesarbeitsplan in Kurzform erstellen. Ihr Vorteil: Wenn Sie wissen, wer wann wo womit beschäftigt ist, können Sie in Notfällen oder bei Änderungen besser reagieren. Und Sie können Ihre Soll-Vorgabe mit dem Ist-Ergebnis vergleichen und Abweichungen aufgrund von Planungsfehlern erkennen.
Nutzen Sie also das Total Quality Management (TQM) auch für Ihr Zeitmanagement. So können Sie viel Zeit für sich selbst gewinnen!
Im dritten und letzten Beitrag unserer Serie (dds 4/04) beschäftigt sich Hans-Jürgen Borchardt mit der Vermarktung.
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