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Wie Sie auf den Punkt kommen

Marketing & Betriebsführung
Wie Sie auf den Punkt kommen

Wenn‘s mit dem Abschluss nicht klappt, ist ehrliche Selbstkritik gefordert. Oftmals liegt es an Fehlern im Verkaufsgespräch
Der planmäßige Abschluss jedes Verkaufs- gesprächs ist die Frage nach dem Auftrag. Leider versagen an diesem Punkt viele Handwerker.

Je mehr sich das Verkaufsgespräch dem Ende nähert, umso nervöser wird der Verkäufer. »Hoffentlich stellt der Kunde jetzt keine komischen Fragen mehr« – Gedanken wie dieser kreisen in seinem Kopf, sorgen für Anspannung und Verkrampfung. Prompt wird der Kunde unruhig, und da kommt auch schon der befürchtete Einwurf: »Ach ja, was ich noch fragen wollte …« Natürlich ist unser Schreinermeister gerade auf diese Frage nicht vorbereitet. Er wird nervös und chaotisch. Das verunsichert den Kunden, und am Ende gibt es wieder einmal keinen Auftrag. Doch es gibt Möglichkeiten, die eingefahrenen Verhaltensweisen zu ändern.

Die Ursache dafür sucht der Handwerker oft ausschließlich beim Kunden und verkriecht sich, vor lauter verletztem Stolz, in einen Schmollwinkel: »Der hat mich doch gar nicht verdient …« Doch es gibt Lösungen, mit denen Sie den Teufelskreis durchbrechen können. Nehmen Sie sich Zeit für eine kurze Analyse:
Frage 1: Wie gut habe ich mich auf den Kunden vorbereitet? Neben der fachlichen Seite gehört dazu auch, dass ich mich auf die Mentalität des Kunden einstelle. Wer einen Ringkampf inszeniert, hat schon verloren: Ihr Kunde will überzeugt, er will gewonnen werden. Bedenken Sie auch: Ein nobler Preis erfordert ein nobles Gespräch und einen ebensolchen Abschluss.
Frage 2: Habe ich ein klares Ziel und einen Gesprächsleitfaden dafür? Der Abschluss des Verkaufsgespräches ist kein Zufall, vielmehr das Ziel des Treffens. Er ist legitim und gewollt; also stehen Sie dazu. Der Kunde weiß, dass er sich entscheiden muss. Erschweren Sie ihm diesen Schritt nicht dadurch, dass Sie ins Chaos verfallen. Unser kleiner »Gesprächsleitfaden« gibt Orientierung, hilft Ruhe bewahren und führt Sie zielsicher zum Abschluss.
Frage 3: Wie überzeugend präsentiere ich meine Leistungen? Kunden kaufen, wenn sie sich und ihre Bedürfnisse wiederfinden. Sie erteilen den Auftrag, wenn ihnen das Preis-Leistungs-Verhältnis günstig erscheint. Vergessen Sie dabei nicht »weiche« Werte wie Zuverlässigkeit, Sauberkeit usw.
Geben Sie dem Kunden Holzmuster oder andere Gegenstände zum Be-greifen in die Hand, und zeigen Sie ihm fertige Projekte: So unterstützen sie seine Vorstellungskraft und helfen ihm dabei, sich schneller zu entscheiden.
Frage 4: Was hindert mich, gezielt nach dem Auftrag zu fragen? »Das kann ich doch nicht einfach, was denken denn meine Kunden von mir!«, so empfindet so mancher Kollege. Lösen Sie sich von solchen Skrupeln. Die Entscheidung des Kunden macht aus Ihnen weder einen guten noch einen schlechten Menschen – sie spiegelt nur wieder, ob er das Preis-Leistungs-Verhältnis akzeptiert. Ist seine Antwort Nein, fragen Sie ihn, warum er so entschieden hat, und klären Sie Punkte, die noch unklar sind. Es gibt immer eine zweite Chance, man darf nur nicht aufgeben.
Am Ende muss ein Abschluss beide Seiten zum Gewinner machen, den Käufer wie den Verkäufer. Das heißt, auch Sie als Auftragnehmer haben das Recht, Nein zu sagen, wenn z. B. der Preis für Sie nicht akzeptabel ist.
Burga Warrings, Uwe Engelhardt
Im nächsten dds (Juli 2006): Einwandsbehandlung im Verkaufsgepräch

Die Autoren
Burga Warrings und Uwe Engelhardt führen die Vertriebs- und Marketingagentur Provice,
86899 Landsberg, Tel.: (08191) 9852-16, Fax: 9852-79, www.provice.net
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