Wie man Kunden die richtigen Fragen stellt. Der Kollegentipp von Günter Schmitz

Bei einem Interessenten, der die Ausstellung betritt, steigen Verkäufer fast immer direkt in die Produktpräsentation ein. Sie zeigen die verschiedenen Produktvarianten und überschütten den potenziellen Kunden mit Detailinformationen. Allzuoft wird vergessen, dass es nicht darum geht, zu zeigen, was man hat, sondern um die Wünsche des Kunden und wie sie erfüllt werden können!

Die erste Frage muss daher darauf abzielen zu erfahren, wie der Kunde auf das Unternehmen gekommen ist. Einem absoluten Neukunden muss man etwas über die Unternehmensphilosophie erzählen. Der Verkäufer bewirbt sich sozusagen beim Kunden um sein Vertrauen. Ein Kunde, der aufgrund einer Weiterempfehlung kommt, kennt diese Vorteile ja bereits, sonst wäre er nicht gekommen.

Die zweite Frage richtet sich auf den Wunsch und das Ziel des Kunden. Mit dieser offenen Frage erfährt der Verkäufer sehr viel über die Bedürfnisse und Erwartungen. Auf keinen Fall sollen Kunden zu einem bestimmten Produkt »überredet« werden. Verkaufen heißt, die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen (idealerweise zu übertreffen) und den Kunden glücklich zu machen.

Durch wiederholtes Fragen »Welche Wünsche haben Sie außerdem?« gilt es dann, die unterschiedlichen Kaufmotive zu erfahren. Bei einem Fenster können das z. B. Wärmeschutz und Sicherheit und Schallschutz sein. Dann fragt man abschließend, welches Motiv für den Kunden am wichtigsten ist. Jetzt geht es immer noch nicht zum Produkt, sondern zu einigen Punkten, die vorab zu klären sind. Beispielsweise die Frage des gewünschten Lieferzeitraumes. Möchte der Kunde die Fenster bereits nächste Woche, muss geklärt werden, ob man zeitlich überhaupt zueinander findet. Und schließlich darf auf keinen Fall die Frage nach dem Budget fehlen. Die Investitionsbereitschaft ist ebenso ein Bedürfnis des Kunden und ein Verkäufer muss wissen, welches Produkt er anbieten kann. Dazu braucht es zwar etwas Mut, doch so wird vermieden, dass es anschließend zu unnötigen Rabattverhandlungen kommt oder der Kunde enttäuscht und unglücklich zurückbleibt.

Viel Erfolg! Ihr Günter Schmitz