Fast drei Viertel aller Aufträge im Handwerk resultieren aus Zufriedenheit und Empfehlungen. Doch was heißt das konkret? Für die Würth-Handwerksstudie »Manufactum« wurden über 1000 Kunden u.a. genau danach gefragt.
Bei der jüngst erschienenen zweiten Ausgabe von »Manufactum«, der Handwerksstudie der Adolf Würth GmbH & Co. KG, stand das Thema Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt. Diese ist für die Vergabe neuer Aufträge von zentraler Bedeutung. 70 Prozent aller Aufträge im Handwerk kommen über Empfehlungen oder bereits bestehende Kundenbeziehungen zu Stande.
Die ordentliche Ausführung von beauftragten Arbeiten ist heute aus Kundensicht selbstverständlich, dagegen sind Faktoren wie Beratung, Zuverlässigkeit oder Sauberkeit zu entscheidenden Verkaufsargumenten geworden. Insgesamt beurteilt der Kunde heute eine ganze Reihe von Faktoren der Geschäftsbeziehung und bildet sich so ein sehr differenziertes Gesamturteil seiner Zufriedenheit. Ziel der Studie war es, die einzelnen Faktoren der Zufriedenheit abzufragen und einen Überblick über die Beziehung zwischen Handwerker und Kunde zu geben.
In einem Workshop mit zufällig ausgewählten Privatpersonen kristallisierten sich mehr als 20 Faktoren heraus, an Hand derer ein Fragebogen erstellt wurde. Aus der anschließenden bundesweiten Befragung mit rund 10000 Telefonaten konnten 1095 Interviews verwendet werden, um ein repräsentatives Bild zu zeichnen.
Handwerk: besser als sein Ruf
Die Ergebnisse zeigen unter dem Strich, dass das deutsche Handwerk besser ist als sein Ruf. Erfreulich für Tischler und Schreiner: sie liegen in der Kundenzufriedenheit mit einer Schulnote von 1,88 vor allen anderen Gewerken auf Platz 1. Nahezu 87 Prozent der Auftraggeber sind »loyal« und würden den gleichen Beitreb wieder wählen.
Für eine differenzierte Betrachtung wird in der Studie in drei Phasen des Auftrags unterschieden:
- Vorkaufphase
- Leistungserstellung
- nach Fertigstellung
Die Stärke des Handwerks liegt in der Leistungserstellung: der Qualität der Arbeit und der verwendeten Materialien. Verbesserungspotenzial gibt es dagegen in den Phasen vor und nach dem Auftrag. Hier wünschen sich die Kunden insgesamt mehr »Kommunikation« – Informationen über Produkte und Montage, eine Einweisung nach Fertigstellung sowie eine bessere Koordination und Abstimmung zwischen den Gewerken. Auch wie Reklamationen behandelt werden und wie schnell die Nachbesserung erfolgt, ist in den Augen der Kunden verbesserungsfähig.
Der Vergleich mit den Besten
Um erfolgreich in die Zukunft gehen zu können, muss man wissen, wo man steht. Den zweiten Teil der Würth-Studie bildet deshalb die Selbsteinschätzung von rund 650 Handwerksbetrieben. Besonders interessant für den Leser ist hier der Vergleich des eigenen Betriebes mit den »Top 15 %« also den besonders erfolgreichen Unternehmen. Wie setzen diese die Themen Kundenbindung und Kundenzufriedenheit um? Mehr als andere Betriebe setzen sie z. B. auf ein professionelles Erscheinungsbild, bevorzugen eine persönliche, aktive Kundenansprache und bemühen sich intensiv um ihre Stammkunden. Weitere Bereiche, zu denen die Betriebe Auskunft gaben, sind u.a. Mitarbeiter, Unternehmensführung, Internetauftritt und Kooperationen.
Den Abschluss der Studie bilden zehn Erfolgsstorys: Betriebe, die über tragfähige unternehmerische Konzepte verfügen und diese erfolgreich umsetzen (vgl. Kasten links). HJG
Kompakt So punkten Sie bei ihren Kunden
- Informieren Sie sie schon im Vorfeld eines Auftrags über Produkte, Termine, Montageablauf etc.
- achten Sie auf Pünktlichkeit und Termintreue
- zeigen Sie dem Kunden nach der Fertigstellung ausführlich, was Sie gemacht haben und wie es funktioniert
- lassen Sie Reklamationen nicht links liegen, sondern suchen Sie den Dialog mit den unzufriedenen Kunden
- gestehen Sie Fehler ein und beheben Sie diese rasch
- machen Sie bei der Qualität von Arbeit und Material keine Kompromisse
Services Handwerksstudie »Manufactum«
Manufactum ist eine Studie der Adolf Würth GmbH & Co. KG zur aktuellen Situation im deutschen Handwerk. Sie wurde nach 2005 in diesem Jahr zum zweiten Mal aufgelegt.
Die 86-seitige Broschüre ist im Buchhandel (ISBN 978-3-89929-139-1) für 49,80 Euro erhältlich. Infos unter:
Erfolgsstory Von der Tischlerei zum Komplettaustatter
Die Geschichte der Kreienbaum GmbH ist eine von zehn Erfolgsstorys, die in Manufactum vorgestellt werden.
»Ideenräume« ist der Name eines Hotels mit Lobby, Bar, Empfang, Konferenzraum und fünf Zimmern in Warendorf. Das besondere daran: Es ist fast das ganze Jahr über unbewohnt. Denn die Ideenräume sind das Ausstellungszentrum des gleichnamigen Netzwerkes von über 70 Firmen aus Industrie und Handwerk, die beim Bau und bei der Einrichtung von Luxushotels zusammenarbeiten. Vom Entwurf eines 5-Sterne-Hauses über Bau und Inneneinrichtung bis zum Beamer im Konferenzraum bekommt der Investor alles aus einer Hand. Die zentrale Schnittstelle zum Kunden ist dabei immer nur einer der zehn an den Ideenräumen beteiligten Generalunternehmer. Die weiteren Partner: fünf Architektur/-Planungsbüros, ca. 25 Handwerker/Subunternehmer und rund 30 Hersteller aus der Industrie.
Initiator und treibende Kraft des Netzwerks ist die Tischlerei August Kreienbaum GmbH aus Warendorf. Das Unternehmen mit 70 Mitarbeitern erwirtschaftet einen wesentlichen Teil seines Umsatzes über die Ideenräume. Vorteile sieht Kreienbaum-Geschäfts- führer Bernd Grote darüber hinaus im verbesserten Zugang zu Know-how und der Kompetenz der Partner auch bei eigenen Aufträgen bzw. Kunden
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Sind 15 cm ein Muss?
