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Aus Reklamationen lernen und sie künftig minimieren

Wie sich Beschwerden minimieren lassen
Von Reklamationen profitieren

Planung, Herstellung und Montage von Küchen sind anfällig für Reklamationen, denn gerade hier sind die Kunden sehr anspruchsvoll. Und es geht um hohe Summen.

Dipl. Betriebswirt Rolf Leicher, Heidelberg

Der Vor-Ort-Termin für die Besprechung muss verschoben werden, das Angebot kommt zu spät, der Kunde muss auf einen Rückruf warten – schon vor Auftragserteilung gibt es Unzufriedenheit. Und dann verzögert sich auch noch die Lieferung. Jede Kleinigkeit wird als Reklamation bezeichnet mit der Forderung nach einem Nachlass. Gerade diese Terminreklamationen lassen sich oft vermeiden.

Bei umfangreichen Arbeiten hat sich die Planung von Pufferzeiten bewährt. Besonders ärgerlich ist es, wenn der Kunde bei einem kleineren Auftrag spürt, dass ein großer, wichtiger Auftrag eines anderen Kunden terminlich bevorzugt wird. Wenn ein Termin nicht eingehalten werden kann, muss der Kunde sofort und nicht erst »fünf vor zwölf« informiert werden. Der neue Termin darf nicht wieder verschoben werden. Eine Terminverzögerung sollte die Ausnahme sein und dann auch so bezeichnet werden. Bei Entgegenkommen und Verständnis des Kunden ist ein ausdrückliches »Danke« fällig.

Rechnungsreklamationen

Wenn der Kunde als Reaktion auf die Verzögerung die Rechnung später zahlt, ist Kulanz angesagt. Bei Terminverzögerungen zeigt man Entgegenkommen mit einem geringfügigen Nachlass auf die Rechnung. Generell sind Diskussionen über einzelne Positionen der Rechnung unangenehm. Oftmals informiert sich der Kunde über seine Rechte im Internet. Zudem bleibt die Zahlung aus oder der Kunde zahlt bis zur Lösung nur einen Teil. Findet der Kunde in der Rechnung eine Unklarheit oder einen einzigen Fehler, sucht er nach weiteren und verliert das Vertrauen.

Grundsätzliche Probleme entstehen, wenn die Rechnung wegen Zusatzarbeiten höher ist als das Angebot. Transparenz ist oberstes Gebot, und zwar noch vor der Ausführung der zusätzlichen Arbeiten. Mit Offenheit schafft man Vertrauen und es kommt nicht zur Verzögerung bei der Rechnungszahlung. Bei kleineren Aufträgen, für die kein Angebot gemacht wird, hat das große Bedeutung. Empfehlenswert ist es, dass der Handwerker bei unerwarteten, zusätzlichen Arbeiten den Kunden sofort informiert.

Die Berechnung der Fahrtkosten muss im Angebot stehen, oft wird der Kunde durch die AGB informiert, auf die genaue Regelung im Angebot wird verzichtet. Kunden vergleichen die Stundenlöhne des Anbieters meist schon im Internet. Korrekt ist die differenzierte Berechnung zwischen Geselle und Azubi. Stellt der Kunde fest, dass tatsächlich vor Ort der Azubi anstelle des Gesellen tätig war, erwartet er einen Nachlass beim Stundensatz. Die minutengenaue Abrechnung der Arbeitszeit ist nicht möglich und auch unüblich, meist werden 15 Minuten Toleranz vom Kunden akzeptiert. Kommt es zur Diskussion, ist Ruhe und Gelassenheit gefragt.

Einige Handwerksunternehmen berechnen auch die Zeit, die sie benötigen, um das Fahrzeug zu beladen (Ladezeiten). Unzulässig ist dies, wenn es sich um »übliche Werksutensilien« handelt. Handwerkskammern empfehlen, aufwendige Rüstzeiten auch im Angebot zu vermerken und auf der Rechnung getrennt aufzuführen. Das schafft Transparenz schon vor Auftragserteilung. Bei Unzufriedenheit muss man mit einer Negativbewertung des Kunden im Netz rechnen. Im Zweifelsfall ist ein Kompromiss mit dem Kunden besser als eine dauerhaft schlechte Ein-Stern-Bewertung.

Unberechtigte Reklamationen

Einzelne Kunden versuchen, mit unberechtigten Beschwerden einen Abzug von der Rechnung zu erreichen oder geldwerte Leistungen nachträglich einzufordern. Entscheidend ist immer die Rechtslage: Was ist rechtsverbindlich vereinbart? Nachträgliche Änderungen des Auftrags auf Kundenwunsch erhöhen zwar die Kosten, sind aber keine berechtigten Reklamationen. Wer eine Kundenforderung zurückweist, muss mit Widerspruch rechnen und den Druck des Kunden aushalten können. Wer nichts ablehnen kann, wird ausgenutzt.

Bei Absagen kann sich der Betrieb auch auf Branchenüblichkeiten beziehen. Telefonisch abgesagte Reklamationen werden am besten noch schriftlich bestätigt. Wird eine Reklamation als unberechtigt zurückgewiesen, erfolgt das ohne eine Schuldzuweisung. Bei der Begründung ist die wertneutrale Darstellung des Sachverhaltes wichtig.

Die innere Einstellung

Wer sich massiv beschwert, wird häufig sofort negativ eingestuft. Er gilt als schwierig, als Nörgler. Deshalb nimmt man selbst schnell eine Verteidigungshaltung an und stellt sich auf Abwehr ein: »Es handelt sich doch um einen Kleinkunden«, »die Kunden werden immer schwieriger«, »es gibt wirklich Schlimmeres«.

Eine Reklamation ist eine Chance, bisher verborgene Fehler zu erkennen und auszuschalten. Weitere Vorfälle können dadurch vermieden werden. Beschwerden haben positive Aspekte, sie öffnen den Blick für spezielle Probleme, die bisher unbekannt waren und führen zu Lösungen. Die erstklassige Erledigung zeigt dem Reklamierer die Bemühungen des Handwerkers. Er erlebt die verantwortungsbewusste Einstellung, mit der er vielleicht gar nicht gerechnet hat. Kunden, die sich kritisch äußern, sind »kostenlose Qualitätsbeauftragte«, weil sie Anregungen liefern, daher müsste man sich eigentlich bei ihnen bedanken. Auch wenn Beschwerden meist übertrieben dargestellt werden, müssen sie ernst genommen werden.

Kritik des Kunden an einem Mitarbeiter muss zunächst akzeptiert werden. Man macht den besten Eindruck, wenn man einen eigenen Fehler sofort zugibt, dem Kunden das auch kommuniziert: »Sie haben Recht, das hätte mir nicht passieren dürfen.« Für eigene Fehler muss jeder die Verantwortung selbst übernehmen und nicht nach Ausreden suchen. Kundenkritik ist keine Niederlage für das Personal, sondern ein Hinweis, dass man zukünftig etwas verbessern kann. Kritik des Kunden darf auf keinen Fall dazu führen, dass man selbst oder der kritisierte Mitarbeiter Revanche plant und zum Kunden beim nächsten Besuch unfreundlich ist.

Auch ein Vorlieferant kann der Grund für eine Kundenreklamation sein. In jedem Fall sollte vermieden werden, ihm gleich die Schuld zu geben, auch wenn es vielleicht so ist. Vertragspartner des Kunden ist der Handwerker, nicht sein Vorlieferant. Gesucht wird eine Lösung, ein Vorschlag und nicht ein Schuldiger. Äußert sich ein Mitarbeiter negativ über seine Firma oder einen Lieferanten, kommt dies einer Nestbeschmutzung gleich und schadet dem Image.

Kurz und gut

Reklamationen werden leider zu oft ausschließlich als Kostenfaktor betrachtet. Tatsächlich entstehen zwar bei der Bearbeitung von Beschwerden Kosten durch die Erfüllung von Forderungen. Die in Beschwerden enthaltenen kritischen Informationen sind aber eine Chance, sich ständig zu verbessern und dabei die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Die perfekte Erledigung von Beschwerden ist ein wirksames Kundenbindungsinstrument.


Praxistipp

Was bei der Reklamationsabwicklung wichtig ist:

R Recht geben, statt recht behalten.

E Emotionen des unzufriedenen Kunden akzeptieren.

K Kritik annehmen, statt sich sofort zu rechtfertigen.

L Lösungsorientiert kommunizieren, statt der Aufzählung von Problemen.

A Akzeptanz hoher Kundenerwartungen hinnehmen.

M Motivation zeigen, Hilfsbereitschaft äußern.

A Ausblick geben, um ähnliche Fälle zukünftig zu vermeiden.

T Terminverzug sofort mitteilen.

I Innere Einstellung positiv programmieren.

O Offenheit für Ideen des Kunden, um Beschwerden zu vermeiden.

N Nett und freundlich reagieren, auch bei Nörglern und Meckerern.


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