Ruhig Blut bei kritischen Kunden

Fragen des Kunden bedeuten keine Katastrophe, sondern die Chance auf den Abschluss – vorausgesetzt, Sie wissen, wie Sie mit Einwänden umgehen müssen.

Herr Schreiner, ich habe noch verschiedene Fragen zu Ihrem Angebot.« Bei diesem Satz aus Kunden-Mund rutscht vielen Handwerkern und Verkäufern das Herz in die Hose. Was würde kommen? Ist das der Anfang vom Ende des Auftrags? Tatsächlich besteht meist kein ernsthafter Anlass zu solchen Befürchtungen – im Gegenteil: Wie schon in unserem letzten Tipp (dds 7/06) angesprochen, bieten Einwände und Rückfragen die Chance, das fehlende Quäntchen Überzeugungsarbeit zu leisten, letzte Vorbehalte auszuräumen und den Kunden zum Vertragsabschluss zu führen

Voraussetzung ist allerdings, dass Sie über eine gewisse Technik verfügen, die es Ihnen erlaubt, auf Einwände gelassen zu reagieren und in einen Dialog mit Ihrem Kunden einzutreten. Oftmals kann dieser nämlich nur mit Mühe formulieren, was ihn bewegt. Sprechen Sie also mit ihm und vergewissern Sie sich, dass Sie beide von den gleichen Dingen reden. So signalisieren Sie dem Kunden, dass Sie ihn ernst nehmen. Diesen Prozess können Sie schematisch vorbereiten und sich so immer besser auf solche Gespräche einstellen.

Schritt 1: Holen Sie den Einwand immer auf die Sachebene. Oftmals sind Fragen sehr emotional gestellt und führen zu einer Diskussion, die am Thema vorbeigeht.

Schritt 2: Ordnen Sie dann den Inhalt bestimmten Kategorien zu, z. B.: Material, Verarbeitung, Lieferzeit, Mitarbeiter, Qualität oder Preis. Denken Sie bitte nie: »Diese Frage habe ich doch schon 100mal gehört!« Wenn der Kunde sie jetzt noch einmal stellt, ist die Antwort in diesem Augenblick für ihn wichtig

Schritt 3: Formulieren Sie die Gegenfrage, um sicherzugehen, dass es der Kunde auch so gemeint hat. Die Zeit, die Sie dadurch gewinnen, hilft Ihnen außerdem nachzudenken, wenn Sie sich mit einem neuen Einwand konfrontiert sehen.

Schritt 4: Geschmacksfragen sind nicht diskutabel – hier hat der Kunde (fast) immer Recht. Alle anderen Fragen beantworten Sie rein sachlich so kurz und verständlich wie möglich. Bedenken Sie, dass es allein an Ihnen als Fachmann liegt, dass der Kunde, also der Laie, versteht, worum es geht. Verzichten Sie auf Fachchinesisch, Fremdwörter usw. Dagegen unterstützen Zertifikate, TÜV-Zeugnisse etc. Ihre Erläuterungen.

Schritt 5: Fragen Sie Ihren Kunden, ob Ihre Antwort für ihn befriedigend ist. Wenn nicht, bitten Sie ihn um die Wiederholung seiner Frage und beginnen wieder mit Schritt 1. Haben Sie Geduld, nicht jeder Kunde will Sie ärgern. Notieren Sie kurz die Einwände, dann haben Sie schnell eine wirksame Übersicht und sind nicht aus der Ruhe zu bringen.

Mit Hilfe dieses Schemas können Sie rasch erkennen, ob es der Kunde ernst meint – oder ob er auf Umwegen Ihren Preis demontieren möchte. Stellt er nur vordergründige bzw. bedeutungslose Fragen (z.B. »Ist das Holz auch wirklich gut?« oder »Ist das wirklich das Richtige für mich?«), dann fragen Sie ihn ganz offen, ob er sich grundsätzlich vorstellen kann, Ihnen den Auftrag zu erteilen und was dem ggf. noch im Wege steht. An der Reaktion werden Sie erkennen, ob er es ernst meint oder ob in Wahrheit der Preis sein Problem ist.

Aber letztlich ist auch dann noch nichts verloren. Stehen Sie in jedem Fall zu Ihrem Preis (wenn er fair kalkuliert ist). Davon handelt der nächste Beitrag.

Im nächsten dds (September 2006): Der richtige Umgang mit »zu teuer«