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Lassen Sie Ihre Kunden sprechen

Marketing & Betriebsführung
Lassen Sie Ihre Kunden sprechen

Referenzen werden nicht als Werbung aufgefasst. Versuchen Sie deshalb, von jedem Kunden eine Referenz zu erhalten, rät Thomas Stahl in der fünften Folge seiner Serie zum Trojaner-Marketing.

Thomas Stahl, IcosAkademie www.gute-auftragslage.de In der nächsten Folge (dds 3/09) geht es um das Thema »Empfehlungsmarketing im Handwerk«.

Bei Ihren Kunden stehen Sie hoch im Kurs: Sie fühlen sich bei Ihrem Unternehmen gut aufgehoben und sie sind von der außergewöhnlichen Leistungsfähigkeit Ihres Betriebs überzeugt. Nutzen Sie das Vertrauen und die Begeisterung, die Ihnen Ihre Kunden entgegenbringen. Finden Sie heraus, was diese an Ihrem Unternehmen besonders schätzen und bitten Sie sie, ihre Aussagen in Ihrem Marketing- und Verkaufsprozess nutzen zu dürfen. Denn mit den Stimmen Ihrer Kunden
  • vermitteln Sie Sicherheit
  • reduzieren Sie Hemmschwellen
  • wecken Sie Bedarf bei Interessenten
  • beweisen Sie Ihre Kompetenz
  • bauen Sie das Vertrauen in Ihr Unternehmen und Ihre Glaubwürdigkeit weiter aus
Referenzen werden nicht als Werbung aufgefasst. Im Gegenteil: Sie werden als eine objektive Bewertung Ihres Unternehmens empfunden. Versuchen Sie deshalb, von jedem Kunden eine Referenz zu erhalten, die die Zufriedenheit mit Ihrem Produkt und Ihrer Firma dokumentiert.
Referenzen, woher nehmen?
Ein schneller Weg, um an Referenzen zu gelangen, ist die mündliche Abfrage. Bitten Sie Ihren Kunden etwa nach erfolgter Lieferung oder Abnahme, ein paar Fragen zu Ihrer Auftragsausführung zu beantworten.
Noch effektiver: Legen Sie ihm einen Fragebogen vor, der vor allem offene Fragen enthält:
  • Was hat Ihnen besonders gefallen?
  • Was hat Sie überrascht?
  • Was können wir noch besser machen?
  • Was hätten Sie sich noch gewünscht?
Mit diesem Mix aus Highlights und Verbesserungsvorschlägen werden Sie in Ihrer Leistungsfähigkeit bestärkt, loten aber zugleich das Potenzial Ihres Unternehmens aus und erhalten ein Frühwarnsystem für Unzufriedenheiten und Beschwerden. Spannend, weil es jeder kennt: ein Fragebogen, der nach dem Schulnoten-System bewertet. Unterteilen Sie Ihre Fragen in verschiedene Bereiche und lassen Sie ankreuzen:
  • Beratung
  • Leistungserbringung
  • Mitarbeiter
  • Service
Eine erstklassige Gelegenheit, Ihr gesamtes Leistungsspektrum nochmals ins Bewusstsein des Kunden zu bringen, ist die Frage: »Welche unserer Service-Leistungen hat Ihnen besonders gefallen?« Stellen Sie die komplette Liste zum Ankreuzen zur Verfügung. Oder fragen Sie: »Wie wichtig waren Ihnen unsere Leistungen (Kostenfreier Lieferservice, Pflege-Tipps, 5-Jahres-Garantie etc.)?«
Ihre Kunden werden zu Ideengebern, wenn Sie sie fragen: »Was hat Ihnen gefehlt?« Auf diese Weise bekommen Sie Anregungen und Impulse, wie Sie Ihre Leistungen weiter optimieren können. Erkundigen Sie sich auch nach der Gesamtzufriedenheit: (sehr gut, gut …) und bitten Sie den Kunden, dies mit seinen eigenen Worten zu begründen. Damit erhalten Sie eine Referenz-Stimme, ein so genanntes Testimonial. Fragebögen liefern fundiertes Zahlenmaterial, das Sie auch zur statistischen Auswertung heranziehen können, etwa: »98 % unserer Kunden sind sehr zufrieden, 96 % empfehlen uns weiter.«
Schickt ein Kunde den ausgefüllten Fragebogen an Sie zurück, bedanken Sie sich bei ihm telefonisch und klären Sie, ob Sie ihn in Ihren Werbematerialien zitieren dürfen. Fragen Sie auch, ob sich Interessenten bei ihm über die Zusammenarbeit mit Ihrer Firma erkundigen können. Gibt er sein Einverständnis, bestätigen Sie dieses nochmals schriftlich in einem Dankschreiben.
Referenzaussagen, Referenzbriefe. Mit wortwörtlichen Zitaten Ihrer Kunden unterstreichen Sie die außergewöhnliche Leistungsfähigkeit Ihres Unternehmens. Wählen Sie passende Äußerungen aus und verwenden Sie sie in Ihren Marketingmaterialien (Kunden-Zeitung, E-Mail-Newsletter, Termin-Bestätigungen etc.). Eine besonders eindrucksvolle Variante: Stellen Sie die Testimonials in einer Referenzliste zusammen, entweder nur als Text oder in Kombination mit dem Foto, der Telefonnummer und gegebenenfalls mit dem Logo Ihrer Kunden.
Bitten Sie Ihre Kunden auch, ihre Aussagen in einem Referenz-Brief zu wiederholen. Fassen Sie hierfür die Kernaussagen des Fragebogens zusammen und schicken Sie diese Vorlage an den jeweiligen Kunden.
Referenzberichte. In Referenzberichten kommen Ihre Kunden ausführlicher zu Wort. Führen Sie zunächst ein Telefon-Interview, in dem es um Fragen geht wie
  • Warum haben Sie sich für uns entschieden?
  • Wie war Ihre Situation vorher?
  • Was war die Lösung?
  • Was hat Ihnen gefallen?
  • Was hat es Ihnen gebracht?
  • Würden Sie uns anderen empfehlen und warum?
Verfassen Sie auf dieser Grundlage einen Bericht und legen Sie ihn dem Kunden zur Freigabe vor. Selbstverständlich honorieren Sie diese Gefälligkeit mit einer kostenlosen Beratungs-Stunde, einem Gutschein oder einer für den Kunden maßgeschneiderten Gratisleistung. Veröffentlichen Sie diese Erfolgsstories in Ihren Infomappen und im Internet.
Referenzfotos. Ergänzen Sie die Statements Ihrer Kunden mit Fotos. Stellen Sie Vorher-/Nachher-Fotos, die aus der gleichen Perspektive aufgenommen wurden, nebeneinander. Sie werten Ihre Leistung optisch zusätzlich auf, wenn nur das Nachher-Foto in Farbe gedruckt ist. Auch ganze Abläufe lassen sich mit Fotos visualisieren, z. B. Fenstereinbau mit Abdecken, Ausbau, Einbau und Endreinigung. Besonders eindrucksvoll präsentieren Sie Ihr Unternehmen mit einem gebundenen Fotobuch. Legen Sie Ihr Fotobuch der Termin-Bestätigung bei und setzen Sie es im Verkaufsgespräch als Hilfsmittel bei der Kontaktaufnahme ein. ( Tipp: Informationen zum Thema finden Sie z. B. unter www.fotobuch.de)
Referenz-Audio/-Video. Ein Handy oder eine Digital-Kamera: Mehr brauchen Sie heutzutage nicht, um O-Töne einzufangen oder Mini-Filme zu produzieren. Bitten Sie Ihre Kunden um kurze Aussagen vor dem Mikrophon oder der Kamera und stellen Sie diese auf Ihre Internet-Seite. Weitere Einsatzmöglichkeiten sind Veranstaltungen aller Art wie ein Tag der offenen Tür, Regional-Messen, Gewerbeschau oder eine Unternehmens-Präsentation.

Kompakt Das sollten Sie beachten:
  • Referenzen nicht dem Zufall überlassen
  • regelmäßig die Kundenzufriedenheit abfragen und messen
  • Kundenaussagen zu Referenzen entwickeln
  • passende Referenzfotos erstellen und auch nutzen
  • Empfehlungstrojaner für eine leichte Empfehlung nutzen

  • Service dds-Serie Trojaner-Marketing
    dds-Autor Thomas Stahl ist Geschäftsführer der IcosAkademie in Rosenheim. In seiner Reihe zum Trojaner-Marketing sind bisher folgende Beiträge erschienen:
    Einführung: Kunden gewinnen mit System (dds 8/08, Seite 60)
    Stufe 1: Mit Trojanern werben
    (dds 9/08, Seite 72)
    Exkurs: Adress-Sammler (dds 10/08, Seite 74)
    Stufe 2: Bedarf wecken (dds 11/08, Seite 84)
    Stufe 3: Verkaufen in zehn Schritten (dds 12/08, Seite 68)
    Stufe 4: Kunden durch Leistung begeistern (dds 1/09, Seite 64)
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