Korrekt, fair und transparent

Dipl. Betriebswirt Rolf Leicher, Heidelberg

Eine Handwerkerrechnung wird schnell zu einem Ärgernis, wenn Positionen unklar erscheinen; nicht selten nehmen Kunden dies zum Anlass, nicht oder nur teilweise zu zahlen. Findet sich gar in der Rechnung ein Fehler, suchen sie nach weiteren und verlieren dann das Vertrauen. Ein häufiger Aufhänger sind Fahrtkosten, auch wenn es sich dabei um kleine Beträge handelt. Viele Betriebe rechnen Pauschalen ab. Das ist nicht immer nachvollziehbar, vor allem dann nicht, wenn sie über den üblichen 30 Cent pro km liegen. Fährt ein Handwerker mehrere Kunden in Folge an, ist das vom Kunden selten nachprüfbar. Doch Vorsicht: Sobald der Eindruck entsteht, dass die Fahrtkosten nur anteilig entstanden sind, kann sich das bis in die Beurteilungsportale hinein auswirken. Kunden können erwarten, dass Fahrtkosten fair und im Zweifel gar nicht weitergereicht werden: So geht eine zusätzliche Fahrt wegen fehlenden Materials in aller Regel inklusive der dafür benötigten Arbeitszeit zu Lasten des Unternehmens. Fahrtzeiten sollten mit einem reduzierten Stundensatz abgerechnet werden, aufwendige Rüstzeiten schon im Angebot aufgeführt sein, wenn sie auf der Rechnung erscheinen. Schwer genug ist zu kommunizieren, wenn eine Rechnung durch unerwartete Zusatzarbeiten höher ausfällt als das Angebot. Noch schwerer wird es, wenn für einen vermeintlich kleinen Auftrag kein differenziertes oder gar kein Angebot erstellt wurde.

Die Zeit im Blick

Lohnkosten werden von Kunden besonders kritisch betrachtet. Eine minutengenaue Erfassung ist nicht üblich, das Aufrunden auf volle 15 Minuten zulässig. Wenn keine Pauschale vereinbart wurde, werden nur die anfallenden Arbeitszeiten bezahlt, Pausen sind abzuziehen. So vermeidet man Irritationen, wenn der Kunde den Arbeitszettel unterschreiben soll.

Bei Rechnungen macht auch der Ton die Musik: Mit »Zahlbar sofort ohne Abzug« erreicht man weniger als mit »Danke für Ihre Zahlung bis … «. Zwischen Rechnungsstellung und Zahlungsziel sollten fünf Tage oder mehr liegen. Bei Reklamationen kann der Kunde einen »angemessenen Betrag« einbehalten, bis man sich über einen Streitpunkt einig oder ein Mangel behoben ist. Als angemessen gilt der doppelte Betrag des Streitpunkts oder der Betrag für die Beseitigung eines Mangels. Handwerksbetriebe beziehen sich in der Praxis auf ihre AGB, doch Kunden haben selten Verständnis dafür, wenn sie trotz einer Reklamation den vollen Rechnungsbetrag zahlen sollen. Manch einer droht mit einer schlechten Bewertung in einem Bewertungsportal. Hier ist gute Menschenkenntnis gefragt: Kunden sollten sich nie als Verlierer fühlen müssen, doch gibt es heute leider auch Kunden, die ihre Zahlungen aus Prinzip verzögern und Gründe für Reklamationen gezielt suchen.

Risiken gering halten

Jeder Handwerker freut sich über große Aufträge, aber nicht jeder verfügt über die nötige Liquidität, sie vorzufinanzieren. Abschlagszahlungen schützen hier auch vor einem Ausfall durch Insolvenz des Kunden. Auch wenn man ohne vertragliche Vereinbarungen (VOB/B, §16) Abschläge in Rechnung stellen kann, sollte man vorher darüber sprechen. Geregelt sind Abschlagszahlungen im BGB § 632 a. Sie erfolgen nur für geleistete Arbeit und sind bei größeren Objekten üblich, wenn auch bei Kunden eher weniger beliebt. Werden Teilrechnungen gestellt, sollte das also vorab schriftlich vereinbart werden. Kommt ein Kunde mit Abschlagszahlungen in Verzug, gilt es abzuwägen, ob die Arbeiten ungeachtet dessen fortgesetzt werden – in jedem Fall müssen die ausstehenden Zahlungen angemahnt werden. Kundenorientiertes Verhalten ist oft wichtiger, als Rechte mit Gewalt durchzusetzen. Auseinandersetzungen auf dem Papier und per Mail schaukeln sich häufig schneller hoch als im direkten Gespräch. Je nach Temperament besteht auch hier die Gefahr, sich im Ton zu vergreifen, dennoch lässt sich oft schneller ein Konsens erreichen. Immer sollte ein Konsens von den beteiligten Parteien schriftlich dokumentiert werden.