Jeder Einwand ist eine Chance!

Wer ein Verkaufsgespräch erwartet, das ohne jede Nachfrage direkt in einem Auftrag endet, darf sich nicht wundern, wenn er enttäuscht wird: So etwas hat es höchstens einmal in den »fetten Jahren« gegeben. Leider sind aber immer noch viele Handwerker von dieser (Wunsch-)Vorstellung geprägt. Einwände erzeugen bei ihnen ein ungutes Gefühl, sie fühlen sich dadurch persönlich verletzt. Andere fürchten, den Kunden zu verlieren, wenn sie seinen Einwänden nicht nachgeben.

Was tun? Als erstes sollte man sich klarmachen, dass sich Einwände in aller Regel nicht gegen die Person richten, sondern eine rein sachliche Angelegenheit sind. Der Kunde möchte das Gefühl haben, dass die angebotene Leistung ihren Preis wert ist. Kann er das nicht erkennen, wird er nachfragen. Darüber sollte sich der Verkäufer nicht ärgern, sondern freuen, bekommt er so doch die Gelegenheit, die Dinge aus seiner Sicht darzustellen und den Kunden von seinem Angebot zu überzeugen. Aus diesem Grund wünscht sich ein selbstbewusster Verkäufer sogar das Nachfragen seiner potenziellen Kunden Ebenso wie Ihr Kunde haben auch Sie selbstverständlich das Recht zu verhandeln und für sich selbst ein maximales Ergebnis herauszuholen. Das setzt jedoch voraus, dass Sie zu Ihrem Preis stehen!

Prüfen Sie, um welche Art von Einwand es sich handelt. Ist der Hintergrund eher emotional (»Ich habe das Gefühl, dass …«), dann sollten Sie versuchen herauszufinden, wo den Kunden der Schuh wirklich drückt. Fragen Sie danach ganz offen (»Wie kommen Sie darauf, dass …«, »Was ist der Hintergrund für Ihre Meinung, dass…?«). Empfindungen sind oft schwer zu definieren. Wenn Sie jedoch einfühlsam hinterfragen, gewinnen Sie das Vertrauen des Kunden.

Bei sachlichen Einwänden muss auch Ihre Antwort sachlich sein. Oft hat die Nachfrage ja ihre Berechtigung. Prüfen Sie deshalb genau, um was es geht. Hat der Kunde Recht, dann sagen Sie es ihm klipp und klar (»Da haben Sie Recht! Bedenken Sie dabei jedoch, dass …«). Spielen Sie solche Momente nicht herunter, sonst werden Sie unglaubwürdig.

Auch bei Bedenken, die Ihnen sachlich nicht gerechtfertigt erscheinen, dürfen Sie den Kunden nicht bloßstellen (»Da sieht man, dass Sie sich nicht auskennen …«). Versuchen Sie, die Antwort aus dem Blickwinkel des Kunden zu formulieren (»Ich verstehe Ihre Bedenken, kann Ihnen jedoch versichern, dass …, weil …«). Gelingt es Ihnen auf diese Weise, seine Sichtweise zu verändern, kann er leichter zugeben, dass Sie Recht haben. Spielen Sie dagegen seine Bedenken herunter, so wird er womöglich auf seiner Meinung beharren.

Einwände, die scheinbar nichts mit der Sache zu tun haben, sind meist nur vorgeschoben; den wahren Grund kann oder will Ihnen der Kunde nicht nennen. Aussagen wie »Das ist alles viel zu teuer« oder »Ich muss es mir noch einmal überlegen« deuten in diese Richtung. Hinterfragen Sie auch hier ganz offen (»Können Sie mir sagen, warum …« oder »Wenn ich wüsste, was Sie sich genau vorstellen …«), und lassen Sie sich nicht abspeisen oder hinhalten.

Eines dürfen Sie jedoch keinesfalls: ein Streitgespräch führen. Es gibt keinen Verkäufer, der jemals ein Streitgespräch mit einem Kunden gewonnen hätte.

Burga Warrings, Uwe Engelhardt

Im nächsten dds (August 2006): Der richtige Umgang mit »zu teuer«.