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Gegen den Beratungsklau

Marketing & Betriebsführung
Gegen den Beratungsklau

Jeder kennt sie: Interessenten, die sich ausführlich beim Tischler beraten lassen und dann nicht mehr gesehen werden. Ein Patentrezept für solche Fälle hat dds-Autor Hans-Jürgen Borchardt auch nicht, aber ein paar gute Tipps, wie Sie damit umgehen.

Hans-Jürgen Borchardt

Handwerker kennen diese Situation: Ein potenzieller Kunde kommt in den Betrieb und will eine Beratung. Er schildert seinen Fall und lässt durchblicken, dass er das Unternehmen gerne beauftragen würde. In Erwartung dieses (größeren) Auftrags wird ausführlich beraten und eine Lösung des Kundenproblems erarbeitet. Dann verabschiedet sich der Interessent, weil er sich das alles noch einmal überlegen muss. Häufig genug ist die Geschichte damit zu Ende. Der Kunde kommt nicht wieder, der Handwerker hat seine Zeit umsonst investiert.
Zunächst: Ein Patentrezept gegen Beratungsklau gibt es nicht. Die erste Empfehlung lautet also: Finden Sie sich damit ab. Es wird immer Leute geben, die »schnelle Beratung« zum Nulltarif erwarten und die sich ausschließlich am Preis orientieren, auch wenn sie bereits mehrfach schlechte Erfahrungen mit Billiganbietern gemacht haben. Gerade weil diese Kunden wissen, dass der günstigere Einkauf oft mit Minderleistungen verbunden ist, versuchen sie vor der endgültigen Entscheidung möglichst viele Informationen zu sammeln.
Vertrauen aufbauen
Wenn Sie einen Kunden gewinnen wollen, müssen Sie zuallererst sein Vertrauen gewinnen. In der Praxis heißt das, dass Sie den Interessenten im Beratungsgespräch das Gefühl – besser noch: die Erkenntnis – vermitteln müssen, dass er bei einem anderen Anbieter keine gleichwertige Lösung erhält. Er muss erkennen, dass Sie über Kompetenz und Wissen verfügen und dieses Know-how auch und insbesondere zu seinem Vorteil einsetzen werden. Der Kunde muss die unumstößliche Gewissheit gewinnen, das Sie die für sein Problem relevanten Lösungen kennen und gewinnbringend für ihn einsetzen. Hat er erkannt, dass sein Auftrag bei Ihnen in den allerbesten Händen liegt, verringert sich die Wahrscheinlichkeit, dass er ihn anderweitig vergibt.
Um Kompetenz, Wissen und Erfahrung zu vermitteln, müssen Sie im Gespräch zeigen, dass Sie alle möglichen Lösungen des Problems kennen und beherrschen. Das erreichen Sie, indem Sie so viele und so detaillierte Fragen stellen, dass der Kunde die Gewissheit gewinnt, dass Sie an Alles denken und Alles berücksichtigen.
Hervorragende Hilfe leistet hierbei ein sorgfältig ausgearbeiteter Fragebogen, in dem alle (auch für den Normalfall noch so abwegigen) Gestaltungs- und Realisierungsmöglichkeiten enthalten sind. Es macht schon deshalb Sinn, sich an einem Fragebogen zu orientieren, weil Sie so sicherstellen, dass während des Beratungsgesprächs keine Frage vergessen wird.
Angenommen, Sie haben einen Kunden, der sich für eine neue Küche interessiert. Zunächst sollten Sie gemeinsam den Fragebogen durcharbeiten, damit Sie auch wirklich alle Informationen für die Planung besitzen.
Mit Fragebögen arbeiten
Sobald das geschehen ist, sagen Sie ihm, dass Sie für die detaillierte Ausarbeitung so und so viel Zeit benötigen und Sie das auf Verdacht nicht kostenlos machen können. Fragen Sie dann, welche Vereinbarung Sie gemeinsam treffen können für den Fall, dass Sie den Auftrag nicht erhalten. Diese Vorgehensweise hat gleich mehrere Vorteile:
  • Sie geben kein Know-how preis
  • Sie wenden vergleichsweise wenig Zeit für das Abfragen auf
  • Sie demonstrieren Ihre Kompetenz und Erfahrung. Der Interessent weiß, dass Sie die erforderlichen Voraussetzungen für seinen Auftrag erfüllen
  • aus der Reaktion bei der Frage nach einer eventuellen Aufwandsentschädigung können Sie die Ernsthaftigkeit erkennen und individuell reagieren
  • weil Sie nicht direkt einen konkreten Betrag für die Planung fordern, sind Sie in der Gestaltung einer möglichen Vereinbarung flexibel
Für das Beratungsgespräch zum Thema Küche könnten das zum Beispiel folgende Fragen sein: Wer arbeitet hauptsächlich in der Küche? Wie groß ist diese Person? Sollen in der Küche auch Mahlzeiten eingenommen werden? Usw. Einen Beispielfragebogen mit 34 Fragen zur Küchenplanung finden Sie unter www.dds-online.de, Bereich Downloads.
Mit diesen Fragen erkennen Sie,
  • welche Zielvorstellungen der Interessent hat
  • welche Qualitäts- und Leistungswünsche bestehen
  • über welches Wissen er verfügt
  • wo und wie Sie Ihr Wissen und Ihre Erfahrungen gezielt (ergänzend) einsetzen können
  • welchen Umfang das Projekt hat
  • welche Preisvorstellungen der Kunde besitzt
Natürlich ist der erwähnte Fragebogen nur ein Beispiel. Je nach Tätigkeitsbereichen muss jeder Betrieb die einzelnen Frage-/Projektbögen für sich individuell erarbeiten. Da aber diese Arbeit nur einmal geleistet werden muss, stehen innerhalb kurzer Zeit perfekte Fragebögen für die verschiedensten Beratungsfälle zur Verfügung.
So verhandlen Sie richtig
Wichtig ist, dass Sie die Frage nach der Entschädigung für den Fall, dass Sie den Auftrag nicht bekommen, erst stellen, wenn der Fragebogen gemeinsam abgearbeitet wurde. Fragen Sie vorher, kann der Interessent Ihre Kompetenz, Ihr Bemühen um Perfektion und die Planungsleistung, die Sie zu erbringen haben, nicht erkennen und ist geneigt sofort »nein« zu sagen.
Wenn alle Fragen beantwortet wurden, sagen Sie, dass Sie für die Planung X Stunden benötigen. Machen Sie dem Kunden klar, dass Sie diese Leistung nicht gern kostenlos erbringen wollen, wenn Sie den Auftrag nicht erhalten. Gleichzeitig betonen Sie, dass Sie ihm die Kosten für diese Arbeit ersparen möchten und fragen: »Was können wir vereinbaren, damit Sie und ich zufrieden sind?«
Diese Taktik hat den Vorteil, dass der Kunde seine Vorstellung offen legen muss. Wenn der Kunde daraufhin erwidert: »Ich zahle nichts, das ist ihr Risiko«, oder: »Ich zahle grundsätzlich nichts für eine Beratung«, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass er lediglich Ihre Beratung in Anspruch nehmen will. Bei diesen Antworten müssen Sie entscheiden, ob Sie weiter verhandeln wollen oder die Planungsarbeit ablehnen.
Immer die passende Antwort
Wenn Sie die Verhandlung fortführen, können Sie z. B. fragen: »Würden Sie an meiner Stelle auf Verdacht diese Arbeit leisten, ohne irgendeine Sicherheit? Und wie würden Sie sich verhalten, wenn ich mit ihrer Planung, ihrem Know-how zu einem Wettbewerber gehen würde?« Wenn er sagt: »Ich weiß doch gar nicht, ob mir ihre Planung gefällt«, lautet Ihre Antwort: »Da ich alle Vorgaben erfasst habe, kann die Planung nicht grundlegend falsch sein. Und selbstverständlich können wir nachträgliche Wünsche und Korrekturen gerne berücksichtigen. Somit ist unsere Zusammenarbeit für Sie absolut risikofrei.«
Wenn er sagt: »Nehmen wir an, ihre Planung gefällt mir, aber Sie sind zu teuer, was machen wir dann?« Bei dieser Antwort haben Sie verschiedene Alternativen. Sie können erwidern: »Dann untersuchen wir sämtliche Positionen und überlegen welche Alternativen zur Verfügung stehen.« Oder: »Sie nennen mir einen Festpreis und wir erarbeiten gemeinsam eine Lösung die diesen Preis zum Ziel hat.«
Fazit: Bei dieser Form der Verhandlung sind Sie immer flexibel und können individuell reagieren, weil es kein entweder/oder gibt.

Service Buchtipp
dds-Autor Hans-Jürgen Borchardt war lange Zeit Inhaber einer Marketing- und PR-Agentur in Kassel. Sein 2009 erschienenes Buch richtet sich an jeden, der seinen Betrieb wettbewerbsfähig und kundenorientiert in die Zukunft führen will.
Hans-Jürgen Borchardt: Marketing für Klein- und Familienbetriebe, 237 Seiten, ISBN 978-3- 89578-349-4, 24,90 Euro

Geld für Planung und Beratung: so gehts
  • die Kundenwünsche im Beratungsgespräch systematisch mit Hilfe von vorbereiteten Fragebögen erfassen
  • erst wenn alle Fragen beantwortet sind(!), dem Kunden den voraussichtlichen Aufwand für die Planung bzw. für ein detailliertes Angebot erläutern
  • mit dem Kunden vereinbaren, wie im Fall, dass der Auftrag nicht erteilt wird, zu verfahren ist
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