Es gibt keine bessere Werbung als die Empfehlung durch zufriedene Kunden. Was müssen Sie dafür tun, und wann müssen Sie es tun?
Burga Warrings, Uwe Engelhardt
Die persönliche Empfehlung ist die effektivste Werbung. In Zeiten, wo der Briefkasten überquillt und uns E-Mails fast erschlagen, erhalten sie noch mehr Gewicht. Dabei sind Empfehlungen gratis und obendrein weitaus wirksamer. Empfohlen zu werden muss deshalb permanentes Ziel sein. Wann empfiehlt ein Kunde aktiv weiter? Wenn er zufrieden ist und Vertrauen hat.
Zufrieden ist er, wenn Sie mehr bieten, als er erwartet. Empfehlenswerte Leistungen müssen über dem üblichen Angebot liegen und dem Kunden einen Zusatznutzen aufzeigen. Vertrauen schaffen Sie, wenn Sie ihn in keiner Phase der Zusammenarbeit enttäuschen. Hat es irgendwo einmal kurz gekriselt, sind Sie der Sache sofort auf den Grund gegangen. Und weil Sie – nicht nur während einer Krise – immer wieder mündlich, telefonisch oder schriftlich zurückfragen, wissen Sie, wie zufrieden Ihr Kunde ist. Achtet er Sie als als wertvollen, nützlichen Spezialisten und Problemlöser, wird er Sie auch guten Bekannten empfehlen wollen.
Der Impuls dazu muss jedoch von Ihnen kommen! Und das ist leider nicht selbstverständlich: Neun von zehn Schreinermeistern, die wir in unserer langjährigen Beratungszeit kennen gelernt haben, verpassen gute Chancen, ihren Kunden um Weiterempfehlung zu bitten. Viele sind auch der Überzeugung, eine solche Bitte dürfe man nicht äußern. So klagen sie lieber, statt zum Kunden zu gehen und zu sagen: »Wenn Sie mit mir zufrieden waren, dann empfehlen Sie mich bitte weiter. Das würde mich sehr freuen, denn unser Unternehmen lebt von der Empfehlung zufriedener Kunden.« Suchen Sie dafür nach einem Satz, der zu Ihnen passt, also authentisch klingt und Ihnen leicht über die Lippen geht. Verwenden Sie ab sofort nur noch diese Formulierung.
Ein guter Zeitpunkt für die »Empfehlungsfrage« ist z. B. wenige Tage nach Auftragsabschluss, wenn sich der Kunde noch gut an Einzelheiten erinnern kann. Rufen Sie ihn an und fragen Sie ihn, ober er zufrieden ist. Stellen Sie diese Frage nicht pauschal, sondern möglichst konkret: »Waren Sie mit unserer Beratung/mit der Ausführung zufrieden?« Antwortet der Kunde mit einem eindeutigen Ja, ist der Zeitpunkt gekommen, die Bitte um Weiterempfehlung zu äußern.
Mit diesem ein Anruf schlagen Sie übrigens gleich zwei Fliegen mit einer Klappe: Sie zeigen ihm, dass Sie sich nicht nur für ihn interessieren, wenn er kaufen soll, sondern bis zum guten Abschluss des Projekts (daran wird er sich erinnern, wenn er wieder einen Auftrag hat), wobei Sie auch noch konkrete Hinweise zur Verbesserung Ihres Angebots erhalten. Obendrein regen Sie sein Weiterempfehlungsverhalten an und haben so die Chance, mit seiner Hilfe nahezu kostenlos neue Kunden zu gewinnen. Übrigens, der entscheidende Satz beginnt mit »Wenn Sie zufrieden sind, …«. Lassen Sie also den Kunden selbst entscheiden, ob er zufrieden ist. Trauen Sie sich ganz einfach!
Im nächsten dds (Dezember 2006):
»Weihnachtsideen für Ihre Kunden«
Teilen:
Elegante Empfehlungen
