Marketing & Betriebsführung

Der Bauch lenkt

Schon beim ersten Kontakt entscheidet sich, wie sich die emotionale Beziehung zwischen Ihnen und Ihrem Kunden entwickelt. Tipps von Ilka Müller-Jastrzembowksi.

Stellen Sie sich bitte folgende Szene vor: Ein Kunde kommt gut gelaunt in Ihren Betrieb. Er ist auf der Suche nach dem passenden Holz für den langersehnten neuen Badezimmerschrank. Beim Eintreten sieht er erstmal niemanden, hört weiter hinten Stimmen. Er orientiert sich, sucht die Ausstellung bzw. jemanden, den er fragen kann. Sieht einen Tresen auf den er zugeht – von irgendwo kommt der Ruf »Augenblick – bin hier hinten, komme gleich!«. Er wartet ordnungsgemäß – wartet und schaut…: Blickt auf das Schreibtischchaos, eine »künstlerisch« gestaltete Schreibtischunterlage, Klebezettel überall, Angebote verteilt und einsehbar, dazwischen das angebissene Brot von zwischendurch, im Mülleimer noch gut erkennbar die Bananenschale von heute morgen, die leeren Wasser-Flaschen und aufgerissene Kartons von Prospektmaterial in den Ecken und auf den Fensterbänken, dazwischen verteilt verschiedene Muster und aufgeklappte Ordner, auf dem Tresen die alten Kaffeetassen von den vorherigen Besuchern – leicht angetrocknet – über den Bildschirmschoner läuft ein kecker Spruch »Im nächsten Leben werde ich Beamter« und ein weiteres Telefon rappelt… und er wartet…!
Chaos schreckt ab!
Ja, hier wird gearbeitet…, könnte man meinen, denn »Wo gehobelt wird, fallen Späne«, so sagt man häufig auch zu seinen Mitarbeitern und entschuldigt damit alltägliches Chaos. Aber ist das auch die Wahrnehmung Ihres Kunden – der nur einige Minuten, manchmal nur Sekunden wartet. Diese Minuten können zu einer Ewigkeit werden und vor allem zu einer Entscheidungsgrundlage – »Hier kauf ich« oder »Hier kauf ich nicht«?
Haben Sie sich mal zwei Minuten vor Ihren Tresen oder in den Eingangsbereich gestellt und nur »wahrgenommen«? Details werden mit allen Sinnen aufgenommen, gelangen in unser Hirn und im nächsten Schritt entsteht daraus ein Gefühl der Wertschätzung oder eben der Geringschätzung – im Bauch und damit verbunden im Herzen! Im Bauch fallen 90 Prozent der Kaufentscheidung, für die sachliche Kopfebene verbleiben noch ganze 10 Prozent!
Was geht im Kunden vor?
Wie hat sich nun der Kunde in unserer Szene gefühlt? Welche Bilder und Gefühle sind ihm durch den Kopf gegangen?
  • Hier ist niemand zu sehen, der mir hilft – na klasse, wenn das immer so ist. Ich habe eigentlich gar keine Zeit.
  • Ich warte, obwohl sich nicht mal jemand zeigt, geschweige denn um die Ecke schaut und mich lächelnd begrüßt – störe ich vielleicht?
  • Ist denn hier schon mal irgend etwas, was ich mir anschauen könnte?
  • Ist hier sonst niemand? Ohwei, wie soll ich hier in Zukunft jemand erreichen, wenn ich ihn brauche?
  • Telefone rappeln – aber niemand geht ran! Wie wird es mir gehen?
  • Warte ich dann auch, wenn wir Termine bei mir zu Hause gemacht haben?
  • Das Chaos, die Unterlagen, Post-its, bekritzelte Schreibtischunterlage, Essenreste, Geschirr – Oh Gott, könnte es so bei mir aussehen, wenn dann mein Schrank eingebaut wird?
Dieser potenzielle Kunde könnte zu den 68 Prozent gehören, die flüchten bzw. gar nicht oder woanders kaufen, weil sie sich missachtet und gleichgültig behandelt fühlen. Wollen Sie das?
Es lohnt sich, klare Regeln aufzustellen wie bei Ihnen im Unternehmen ein emotional wertschätzender Erstkontakt abläuft. Abstrakte Aufforderungen an die Mitarbeiter (»Seid freundlich, serviceorientiert, kundenorientiert…«) nutzen relativ wenig, da jeder Mitarbeiter diese Anweisung anders interpretiert. Damit ist Wertschätzung zufällig, weil persönlichkeitsabhängig. Geben Sie sich und Ihren Mitarbeitern eine konkrete Umsetzungshilfe für den Alltag (siehe Kasten), dann ist emotionale Kundenorientierung nicht mehr zufällig und »Typsache«, sondern eine gemeinsame Auffassung, an die sich jeder halten wird. Ilka Müller-Jastrzembowski

Service Müller + Partner
Müller + Partner unterstützt seit 1995 Betriebe bei der strategischen Personal und Organisationsentwicklung. Ilka Müller-Jastrzembowski ist eine der Geschäftsführerinnen des Unternehmens.
Müller + Partner 34121 Kassel Tel.: (0561) 93874-0, Fax: -44 www.muellerundpartner.de

»Zeigen Sie Ihre Wertschätzung – Sie geben Ihren Kunden damit ein gutes Gefühl.«
Ilka Müller- Jastrzembowski

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