Kundennutzen entscheidet

Schreinermeister Jürgen Burkhardt aus dem schwäbischen Sulzbach (www.schrankundbett.de) ist gewohnt zu kämpfen. Herausforderungen hat er schon immer und auch gern angenommen. So auch beim Start in die Selbstständigkeit als Ein-Mann-Betrieb im Jahr 1993.

Einfach drauflos und anfangen, mal sehen was kommt – das war zu Beginn die Devise für den Allround-Schreiner, der alles kann und vieles macht. Jede Menge Idealismus und noch mehr Elan, eine kleine Werkstatt mit Maschinen für die Massivholzbearbeitung, Know-how im Ölen und Wachsen. Dazu die Botschaft an seine Kunden: »Naturholzmöbel, die lange Freude machen«. Mit den vom Schreinermeister gefertigten Möbeln sollten sich Kunden ihre lang gehegten Wünsche erfüllen, eigene Ideen verwirklicht sehen und lange Zeit große Freude daran haben.

Obwohl er von Beginn an mit ansprechendem Firmenlogo relativ viel Geld in Werbung steckte, Flyer drucken ließ, Anzeigen im örtlichen Wochenblatt schaltete und sogar regionale Messen sowie Ausstellungen beschickte, hätte Burkhardt nach sechs Jahren beinahe schon wieder aufgehört. Der ständige Kampf um Aufträge, das Gefühl, es immer allen recht machen zu müssen, und auch die Last der Verantwortung standen im krassen Gegensatz zum geringen Verdienst. Auch der Handel mit Bauelementen wie Fenster und Türen brachte im Vergleich zum finanziellen Risiko ebenfalls nicht den gewünschten Gewinn.

Jürgen Burkhardt wurde in dieser Situation bewusst, dass er etwas ändern muss, wenn er mit seinem Betrieb auf Dauer genug Geld verdienen will. Er definierte zunächst seine Kundenzielgruppe neu (Menschen, denen Schönheit, Gesundheit sowie Wohnansprüche wichtig sind) und erstellte ein Unternehmenskonzept mit klaren Zielen und einer eindeutigen Botschaft (»Einfach schöner leben«). Sein Produktspektrum siedelte er deutlich weiter oben an. Der Beitritt zum Franchiseunternehmen TopaTeam ermöglichte ihm den Zugriff auf attraktive und konkurrenzfähige Handels- und Zulieferprodukte. »Beraten und Gestalten« ist jetzt die Basis seiner Geschäftstätigkeit. Er investierte Zeit und Geld in Persönlichkeitsentwicklung und Qualifizierung, unter anderem hat er sich zum »Wohnberater« weitergebildet.

Mittlerweile hat sich der Schreinermeister mit zwei Schreinergesellen und einem Auszubildenden in der Werkstatt, sowie einer Werbefachwirtin im Büro verstärkt. Mitarbeiterin und Mitarbeiter sind in alle Arbeits- und Entscheidungsprozesse integriert, was eine »Wir-Atmosphäre« geschaffen hat. Ein kleiner Ausstellungsraum neben der Werkstatt macht Kunden neugierig und zeigt das Leistungsspektrum der Schreinerei.

Er sieht sich heute mehr als Unternehmer denn als Handwerker. Dazu gehört ein konsequent betriebswirtschaftliches Denken und Handeln, kundenorientiertes Marketing und eine zielgerichtete Unternehmensführung.

»Vor allem ist mir damals klar geworden, dass das Entscheidende einzig und allein der Kundennutzen ist, den man bietet « sagt er rückblickend. Also habe ich überlegt, wie ich den Kundennutzen erhöhen kann, und die erforderlichen Schritte konsequent umgesetzt. Ob das nun als Einzelkämpfer ist oder mit einem größeren Betrieb, war mir im Prinzip egal. Für den Kunden spielt das im Zweifelsfall ja auch überhaupt keine Rolle!«

Um möglichst nah dran zu sein an den Meinungen und Wünschen seiner Kunden, verschickt Burkhard mit jeder Rechnung einen Fragebogen. Hier wird der Kunde aufgefordert, seine Meinung zu den Kriterien Beratung, Planung, Betreuung, Lieferung, Montage, Freundlichkeit, Produkte und Zufriedenheit abzugeben. Gleichfalls wird hinterfragt: »Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden?«, »Was hat Ihnen besonders gut gefallen?«, »Was können wir verbessern?«, »Was war der Grund, dass wir Ihren Auftrag erhielten?« – und: »Werden Sie uns weiterempfehlen?«. Die Antworten auf letztgenannte Frage lassen erahnen, wie sehr die Kunden mit der Leistung »ihres« Schreiners zufrieden sind: 100 Prozent aller Befragten würden die Möbelschreinerei weiterempfehlen.

Rudolf Bartl

Dieser Beitrag ist der letzte Teil einer Reihe, die dds in Zusammenarbeit mit dem Franchisegeber TopaTeam AG veröffentlicht. Thema: »Erfolgskonzepte für Kleinbetriebe«. Der Autor Rudolf Bartl ist Marketingberater und u.a. für die TopaTeam AG tätig. (Infos: www.topateam.de)

Die bisher erschienenen Beiträge finden Sie im Fachartikelarchiv unter www.dds-online.de, Stichwort »TopaTeam«.