Kontaktpflege

Loyaltymarketing setzt darauf, profitable Kunden an das Unternehmen zu binden. Das sichert Ihren Erfolg selbst in konjunkturell schwierigen Zeiten.

Wirtschaftsforscher haben festgestellt, dass es bis zu sieben Mal billiger ist, einen Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen! In der Konsequenz bedeutet dies, dass es durchaus möglich ist, z.B. in Krisenzeiten die Marketing- und Werbeausgaben herunterzufahren, ohne deswegen Umsatzrückgänge befürchten zu müssen. Im Gegenteil verhält es sich gemäß einer Studie sogar so, dass bereits eine um nur fünf Prozent gesteigerte Kundenbindungsrate in manchen Branchen eine Steigerung des Ertrags um bis zu unglaubliche 100 Prozent bewirkt hat. Eine in dieser Hinsicht besonders erfolgversprechende Strategie ist das Loyalty Marketing, bei welchem sämtliche Unternehmensaktivitäten auf die Erhaltung der Treue (»Loyalty«) der profi-tablen Kunden fokussiert werden. Dabei wird durch ganzheitlich integrierte Maßnahmen der Kundenorientierung, der Kundenkommunikation und des Kundenmanagements versucht, die Zufriedenheit der Kunden möglichst bis zur Begeisterung zu steigern, damit sich daraus resultierend echte Loyalität einstellt. Da loyale (Stamm-)Kunden erwiesenermaßen mehr und häufiger kaufen und für guten Service auch höhere Preise akzeptieren sowie durch sogenannte Cross-buying-Effekte werden entsprechende Umsatzsteigerungen generiert. Durch die Mundpropaganda von zehn begeisterten Kunden wiederum werden einem Unternehmen durchschnittlich rund drei neue Kunden zugeführt – die billigste, effektivste und ehrlichste Werbung für ein Unternehmen! Dabei ist Loyalty Marketing kein neues Wundermittel, denn seine Einzelbestandteile an sich sind nicht neu.

1. Professionell kommunizieren. Telefon, Fax, E-Mail, Homepage: Setzen Sie alle der heute üblichen Kanäle für die Kommunikation mit Ihren Kunden in optimaler Weise und auf qualitativ hohem Niveau ein: geschulte Mitarbeiter am Telefon, die freundlich und zuvorkommend sind. Telefaxe, die immer mit professionellem Faxdeckblatt versendet werden. E-Mails mit einer vollständigen Signatur, bei denen auch die Orthografie korrekt ist und die Anrede stimmt. Eine wirklich informative Homepage mit deutlichen Hinweisen auf Kontaktmöglichkeiten – möglichst mit einem Kontaktformular und dem Angebot für einen kostenlosen Rückruf. Schnelle und kompetente Antworten sowie Rückrufe bei Abwesenheit sollten selbstverständlich sein. Anrufbeantworter zu üblichen Geschäftszeiten sind tabu – eine Rufumleitung auf ein Handy ist heutzutage technisch kein Problem mehr! Beweisen Sie Ihren Kunden ihre Professionalität bereits in der Kommunikation – und zeigen Sie Ihnen, dass Sie gerne mit ihnen in Kontakt sind!
2. Eine Kundendatenbank pflegen. Karteikarte und Notizbuch haben ausgedient! Nutzen Sie die modernen technischen Möglichkeiten, um Ihren Service, Ihre Angebote und Aktionen so individuell wie möglich auf den einzelnen Kunden abzustimmen. Dazu sollten Sie alle bereits über ihn bekannten Merkmale, sämtliche Kontakte sowie Bestellungen, Lieferungen und Finanzinformationen in einer zentralen Datenbank speichern. Einfache und wirkungsvolle Standard-Software für das Kontaktmanagement ist heute bereits für unter 100 Euro erhältlich
3. Kundenfeedback managen. Was will der Kunde wirklich? In der Praxis stellt sich häufig heraus, dass sich hierbei Eigen- und Fremdwahrnehmung deutlich unterscheiden. So könnte es z.B. sein, dass die Schreinerei zwar mit viel Aufwand einen großen Ausstellungsraum eingerichtet hat, der aber nur zu den normalen Geschäftszeiten geöffnet ist. Bei einer Kundenbefragung ergibt sich dann, dass für die Mehrzahl der Kunden erweiterte Beratungszeiten auch in den Abendstunden und ggf. auch Zuhause wichtiger wären und dabei aber eine preiswerte Muster-Mappe mit Bildern genügen würde. Registrieren und sammeln Sie daher aktiv alle Hinweise von Ihren Kunden als Feedback, ggf. auch mit Hilfe von Kundenzufriedenheitsbefragungen (z.B. einige Zeit nach einem Kauf, Gründe für einen Nichtkauf). Versuchen Sie, Beschwerden nicht zu vermeiden, sondern nutzen Sie auch diese als Feedback. Denn ein Kunde, der sich beschwert, gehört zu der kleinen Minderheit, die Ihrem Unternehmen bei Unzufriedenheit noch eine Chance geben will und nicht wie die schweigende Mehrheit einfach zur Konkurrenz abwandert.
4. Herausragenden Service bieten. Eine technisch gute Leistung bekommt der Kunde meist auch bei Ihrem Wettbewerber. Abgesehen von besonderen handwerklichen Fähigkeiten oder besonderer Kreativität besteht die einzige Möglichkei, sich von der Konkurrenz abzusetzen, im Service. Um hier die Nase vorn zu haben und Ihre Kunden zu begeistern, müssen Sie sich immer wieder neue und für den Kunden relevante Service-Angebote ausdenken. Denn schnell nutzen sich ehemals begeisternde Service-Ideen ab und werden zum Standard, den der Kunde für selbstverständlich hält. Versuchen Sie, sich in den Kunden hineinzuversetzen und zu erspüren, was ihm gefallen könnte. Hier ist Ihre Fantasie gefragt!
5. Wechselbarrieren aufbauen. Mit systematisch geplanten und durchgeführten Kundenkontakten sowie regelmäßigen Aktionen können Sie eine emotionale Bindung der Kunden an Ihr Unternehmen schaffen. Hierbei ist die Datenbank ein essenziell wichtiges Hilfsmittel, mit dem Sie geeignete Anlässe für die Kontaktaufnahme herausfiltern können: Geburtstag des Kunden (wenn bekannt), Zufriedenheitsnachfrage nach vier Wochen oder einem Jahr, Veranstaltungen mit Angeboten nur für Stammkunden (z.B. Holzpflegekurs mit Weinprobe, Tischler-Workshop am Wochenende) etc. Der Kunde soll das Gefühl bekommen, dass er Ihrem Unternehmen wichtig ist. So können Sie die Wahrscheinlichkeit gering halten, dass er zur Konkurrenz wechselt, sobald diese Sie etwa preislich unterbietet.
6. Den Faktor Mensch beachten. Nur begeisterte Mitarbeiter liefern auch begeisternden Service (und begeisternde Qualität)! Räumen Sie Ihren Mitarbeitern auch Entscheidungskompetenz und Handlungsspielräume ein: Wer kundenorientiert auftreten will, kann nicht jede Entscheidung herauszögern, weil er erst den Chef fragen muss.

Wenn Sie diese sechs Punkte alle berücksichtigen, dann klappt’s auch mit den Kunden – selbst in Krisenzeiten!

Holger Helmold