Ein potenzieller Kunde macht sich auf den Weg zu Ihnen, dem Schreiner seines Vertrauens. Er hat sich einen halben Tag frei genommen, die Kinder bei den Großeltern geparkt, den Hund versorgt, den Einkauf umorganisiert usw. Dieser Interessent möchte eigentlich nur eins: etwas Schönes kaufen. Doch leider hindern gerade im Handwerk viele Verkäufer ihre Interessenten systematisch an einem Kauf.
Vorbereitet sein hilft
Handwerkerleistungen werden grundsätzlich nicht verkauft, sondern gekauft. Jeder kauft gerne ein, aber niemand möchte etwas verkauft bekommen. Der Kunde kauft nur das, was ihm in seinen Augen wertvoller erscheint als das Geld, das er dafür bezahlen soll. Dieser Wert ist nicht in Geld messbar. Schreinerkunden wollen Lösungen, Schnäppchenjagd ist etwas für Zocker. Jagen Sie niemandem hinterher, der nicht als Kunde in Frage kommt.
Es empfiehlt sich sehr, eine Liste mit den wichtigsten Fragen bereitzuhalten, die man einem Interessenten auf alle Fälle beim ersten Kontakt stellt, um ihn zu qualifizieren:
· Welche Produkte interessieren Sie?
· Wie viel Platz haben wir zur Verfügung?
· Welche Anforderungen haben Sie an das Produkt?
· Woher kennen Sie uns?
· Wo wohnen Sie? etc.
Wenn der erste Kontakt am Telefon stattfindet, notieren Sie sich alle Antworten. Sie sind dann bei einem persönlichen Treffen schon vorbereitet.
In der Regel vereinbart man nach dem Erstkontakt einen Termin in der Ausstellung. Hierzu sollte der Interessent unbedingt Folgendes mitbringen:
· ungefähre Maße
· wenn möglich: Fotos (am besten ausgedruckt oder auf USB-Stick, CD etc.)
· Ehe- oder Lebenspartner (alle Entscheider)
Zuhören statt vollquatschen
Viele Handwerker reden im Beratungsgespräch auf den Interessenten ein. Die Merkregel für den professionellen Verkäufer lautet jedoch : »Zwei Ohren, aber nur ein Mund«. Zwei Drittel redet der Kunde, ein Drittel der Verkäufer.
Geben Sie dem Kunden zu verstehen, dass Sie sein Problem ernst nehmen. Es ist für den Abschluss sogar förderlich, wenn man das Problem etwas überzeichnet. Jeder kennt den typischen Spruch der Pfuscher: »Keine Sorge, machen wir alles, ist überhaupt kein Problem«. Doch als echter Profi antworten Sie: »Ja, das stimmt. Das ist ein Riesenproblem! Wie Sie mir die Sache beschrieben haben, können wir das lösen. Aber da muss man höllisch aufpassen.«
Erzählen Sie nur, was Sie auch tatsächlich verantworten können! Zeigen Sie ihrem Kunden, dass er ernst genommen wird und bei Ihnen in fachmännischen Händen ist.
Eine Vorauswahl treffen
Erschlagen Sie Ihr Gegenüber nicht mit tausend Varianten, Mustern und Farben! Eine zu große Auswahl garantiert endlose Diskussionen, die nie zum Abschluss führen und Ehen auf den Prüfstand stellten. Das Ende vom Lied: »Wir müssen uns das daheim überlegen«. Gratulation: Sie haben den Kauf erfolgreich verhindert! Sobald Sie genügend Informationen beisammen haben, führen Sie die Kunden behutsam zur idealen Lösung.
Eine wirklich »unabhängige« Beratung ist unmöglich, denn Sie werden selbstverständlich Ihre Leistungen über die Ihrer Mitbewerber heben. Jegliche »Beratung« findet so weit statt, wie es den Interessenten in Richtung Kaufentscheidung weiterbringt. Das mag hart klingen, doch Ihr Kunde möchte ebenfalls auf den Punkt kommen. Eine gewonnene Diskussion ist ein verlorener Abschluss.
Den Preis ins Spiel bringen
Ein Angebot ist nie »kostenlos und unverbindlich« sondern kostet Arbeit und ist später Vertragsbestandteil. Es ist entscheidend, dass Sie von sich aus zügig auf den Preis zu sprechen kommen. Zumindest ein Richtpreis sollte etwa nach einer halben bis einer Stunde auf dem Tisch liegen!
Dies hat einen Vorteil gegenüber der Angewohnheit, sich ewig um dieses Thema herumzudrücken: Ein echter Interessent, der kaufen will, brennt darauf, zu erfahren, was es kostet. Je länger man ihn damit auf die Folter spannt, umso ungeduldiger wird er.
Das gelingt natürlich nur, wenn Sie bereits im Vorfeld geeignete Kalkulationstabellen und Preislisten vorbereitet haben. Auch hier entscheidet eine gute Vorbereitung. Wenn Sie also wissen, was Ihrem Interessenten wichtig ist, nennen Sie umgehend anhand der Planskizze einen Preis. Selbstverständlich enthält dieser Preis alle Leistungen, die Ihr Kunde erwartet: Montage, Oberfläche, Mehrwertsteuer usw. Eine geeignete Frage wäre nun: »Können Sie sich diese Lösung vorstellen?«
Widerstehen Sie der Versuchung, ein großartiges Plädoyer für die Qualität vom Schreiner-zu halten. Der Kunde will wissen, was er bekommt und was das kostet. Bleiben Sie selbstbewusst und achten Sie auf die Körpersprache Ihres Gegenübers. Sie werden sofort eine ehrliche Antwort bekommen ob Sie noch im Rennen sind.
Es ist normal, wenn Kunden über die Entscheidung noch eine Nacht schlafen möchten. Bauen Sie keinen unnötigen Druck auf, aber nutzen Sie die Chance, wenn Sie sofort den Auftrag bekommen können! Erst dann ist die Zeit reif für ausgiebige Planungen, Details und Konstruktionen. Jetzt beginnt die eigentliche Arbeit und dafür brauchen Sie Zeit – wertvolle Zeit, die gerne bezahlt wird.
Foto: Denis Pepin, Fotolia.com
Autor: Helmut Öller